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2016年客户体验状况

随着移动和数字技术的加速发展，消费者与以往任何时候都在接触更多的客户服务渠道。但是，消费者表示，跨这些渠道导航和解决客户服务问题仍然非常困难。北岭集团的  2016年客户服务体验状况 该报告揭示了客户服务卓越，便捷和可访问性的期望与缺乏可用性和响应能力相关的令人失望的现实之间的重大差距。

该研究的主要见解包括：

• 44％的消费者说他们 不觉得公司让事情变得容易 to contact them.
• 55％的人报告说，在解决问题之前，他们使用两个或多个沟通渠道与公司或品牌联系。
• 消费者仍然看重首次接触解决方案，但40％的消费者表示必须先两次或多次联系品牌，然后才能解决客户服务问题。
• 社交媒体继续作为客户服务渠道发展，有77％的消费者表示，他们使用社交渠道与公司联系的时间已超过一年。
• 然而，对于那些在社交媒体上与品牌联系的消费者，有21％的消费者表示他们甚至从未得到回应。

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