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Northridge集团的新研究发现,68%的消费者在Covid-19流行期间增加了在线购物

随着消费者在线迁移,需求快速,轻松的服务加剧

Rosemont,IL(Business Wire)-New来自Northridge Group的数据为企业提供了清晰的信息。今天的消费者现在比以往任何时候都在线购物,但发现整体服务经历不足。据诺维德集团的客户服务经验,2020年报告称,由于Covid-19,68%的消费者增加了他们的在线购物并计划在大流行后的增加率。然而,消费者在达到公司获得所需帮助的努力水平上越来越沮丧。

减少客户努力推动忠诚度

“随着在线业务在线的消费者的数量增加,也需要提供快速简便的方式联系品牌的自助服务选项,”北路的普拉德勒,执行练习领先,客户体验和联络中心管理说团体。 “但只有 42% 在消费者报告首次接触解决方案中,品牌显然缺少标志,“普德勒说。

该研究发现消费者必须努力解决他们的问题 73% 等待长时间达到实时代理人, 69% 报告难度在公司网站上找到答案 60% 必须一遍又一遍地重复信息。虽然商业领袖报告投资最高服务改进,只要减少等待时间 29% 调查的企业目前衡量客户努力。 “如果你不衡量它,你就无法改善它。实施良好的客户服务有效性指标,包括第一次联系解决和客户努力,可以提高品牌忠诚度,简化流程和降低成本,“普利勒说。

随着数据显示,赌注很高。尽管全球大流行,消费者在涉及贫困客户体验时,消费者仍然不受欢迎。一个令人惊叹的 73% 消费者报告他们可能会在一个负面体验后切换到竞争品牌。

对数字客户服务渠道的需求正在上升

根据2020 Northridge集团调查,手机仍然是消费者的首选联系渠道,因为它是目前最有效和最快的发行解决方案的通道。然而,在过去的五年中,消费者对电话和电子邮件的偏好已经下降,而他们对数字渠道的偏好增加了。 “随着企业投资于跨渠道的无缝和综合体验,预计消费者对数字渠道的偏好和使用数字渠道的偏好,鉴于Covid-19的影响,”布莱恩·吉利斯,执行练习领先,质量解决方案&客户分析在诺罗德集团。 “例如,在线聊天的速度和可访问性,例如,能够将更多的交易查询转移到提供更高生产力和较低成本的业务的渠道。”

快速,轻松的服务必须成为优先事项

自2015年以来,Northridge Group每年发布了这份报告,并于2018年始于商业领袖的调查答复.2020年的2020年综合学习超过1000名美国消费者和超过250名商业领导者继续阐明商业领袖和消费者之间的差异。查看投资优先事项。虽然企业继续优先考虑在渠道一致性方面的投资,但消费者更倾向于专注于快速轻松的服务,包括:

  • 提高问题解决方案
  • 提高服务的可达性
  • 开发知识渊博的服务团队

截至今年的报告显示,那里’当公司优先考虑客户体验时,从长远来看,没有缺点。您可以查看完整的Northridge Group州客户服务体验2020报告 这里.

关于Northridge Group

Northridge集团是一家专业从事业务转型举措,客户体验,联络中心效力和质量监测服务的领先管理咨询公司。我们带领高级数据分析,并利用业务流程重新设计,为客户提供可衡量的结果。该公司成立于1999年,该公司为医疗保健,电信,金融服务,旅游和运输行业以及关键政府机构提供财富200和中市企业。有关Northridge Group的更多信息,请访问 www.northridgegroup.com..

接触
诺罗德集团
凯蒂弗朗西斯
847.692.7053
[email protected]

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