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Northridge Group的最新研究发现,在COVID-19大流行期间68%的消费者增加了在线购物

随着消费者在线迁移,对快速,轻松服务的需求日益增加

伊利诺伊州罗斯蒙特(美国商业资讯)-诺斯里奇集团(Northridge Group)的新数据为企业提供了清晰的信息。如今的消费者现在比以往任何时候都更在线购物,但发现整体服务体验不足。根据The Northridge Group的2020年客户服务体验状况报告,由于COVID-19,有68%的消费者增加了在线购物,并计划在大流行后继续以这种增加的速度继续购物。但是,消费者对于使公司获得他们所需的帮助所需的努力水平越来越感到沮丧。

减少客户的努力可以提高忠诚度

“随着在网上开展业务的消费者数量的增加,对自助服务选项的需求也越来越多,这些自助服务提供了快速便捷的品牌联系方式,” The Northridge客户体验和联络中心管理高级执行主管Pam Plyler说。团体。 “但是只有 42% 在报告首次接触解决方案的消费者中,品牌显然没有达到目标。” Plyler说。

研究发现,消费者在解决问题时必须付出很大的努力, 73% 经历很长的等待时间才能到达现场经纪人, 69% 报告在公司网站上找不到答案的困难,以及 60% 必须一遍又一遍地重复信息。尽管业务领导者报告称已投资于改善顶级服务,例如减少等待时间,但仅 29% 目前接受调查的企业中的一部分用于衡量客户的工作量。 “如果不进行衡量,就无法改进。实施正确的客户服务有效性指标,包括首次联系解决和客户努力,可以提高品牌忠诚度,简化流程并降低成本。” Plyler说。

数据显示,风险很高。尽管存在全球性的大流行,但对于不良的客户体验,消费者仍然会宽容。令人震惊 73% 的消费者表示,仅仅经历一次负面体验,他们就有可能转向竞争品牌。

对数字客户服务渠道的需求正在上升

根据2020 Northridge Group的调查,这款手机仍然是消费者首选的联系渠道,因为它是当前解决问题的最有效,最快的渠道。但是,在过去五年中,消费者对电话和电子邮件的偏爱有所下降,而对数字渠道的偏爱却有所增加。 “随着企业投资跨渠道创建无缝和集成的体验,考虑到COVID-19的影响,消费者对数字渠道的偏好和使用有望加速,”质量解决方案执行主管Bryan Gillis说&The Northridge Group的客户分析。 “例如,在线聊天的速度和可访问性提供了将更多交易查询转移到可为企业提供更高生产率和更低服务成本的渠道的能力。”

快速,便捷的服务必须成为优先事项

自2015年以来,诺斯里奇集团(Northridge Group)每年都会发布此报告,并开始包括2018年商业领袖的调查反馈。2020年对1,000多个美国消费者和250多个商业领袖的综合研究继续阐明了商业领袖与消费者之间的差异查看投资重点。尽管企业继续优先考虑渠道一致性方面的投资,但消费者希望他们专注于快速便捷的服务,包括:

  • 解决问题的速度提高
  • 改善服务的可及性
  • 培养知识渊博的服务团队

如今年的报告所示,’从长远来看,当公司优先考虑客户体验时,这不会有不利的影响。您可以查看完整的《 Northridge Group 2020年客户服务体验状况报告》 这里.

关于北岭集团

Northridge Group是一家领先的管理咨询公司,专门从事业务转型计划,客户体验,联络中心效率和质量监控服务。我们以先进的数据分析为先导,并利用业务流程的重新设计为客户提供可衡量的结果。该公司成立于1999年,为医疗保健,电信,金融服务,旅游和交通运输行业以及主要政府机构的财富200强和中型市场企业提供服务。有关北岭集团的更多信息,请访问 www.northridgegroup.com.

接触
北岭集团
凯蒂·弗朗西斯(Katie Francis)
847.692.7053
[email protected]

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