在COVID-19期间提供高水平客户服务的6种策略
对于大多数企业而言，COVID-19的出现是一个真正的困难时期。敦促或迫切要求配备了该技术的公司，且必须尽快这样做。以此为中心，许多公司预计会有新的痛点...
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辅导和培训：提供出色的联络中心服务的两个关键
在联络中心管理级别开发卓越的服务，对于公司的长期成功至关重要。提供典范的客户服务对于所有努力实现差异化和增长的企业至关重要。客户服务助理...
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质量监控：从业务洞察到业务影响
联络中心质量监控程序旨在捕获全渠道客户旅程的360度整体视图，重点是客户之声和影响客户体验的座席行为。该练习的目的是收集有意义的，...
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为什么创新失败？因为好主意很难执行
一切都与想法有关。 “我只需要提出一个好主意。”这是许多创新者告诉自己的口头禅。我需要找到可以为我的公司带来新业务和巨大利润空间的想法。如果这么简单，那...
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如何将联络中心从优秀变成一流
在The Northridge Group，我们经常向那些陷入困境的联络中心提供帮助，但是那些已经做得很好的公司呢？假设您有一个安全的流程，等待时间是可以接受的，并且遇到了许多行业...
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移情与客户体验
您的客户服务代理商在全球健康危机期间是否提供同情心？同情和同情是经常互换使用的行为，尽管它们完全不同。同情在为一个人“感觉”，同情在为一个人“感觉”。
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需求下降时期的收入增长
收入是价格和数量的函数。在动荡的时代，许多公司通过将增长作为收入增长的主要驱动力，来应对不确定性。这通常是通过降低价格来实现的，尤其是在需求低迷的时期。
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重新考虑Office和劳动力模型以适应COVID-19之后的环境
随着业务领导者在COVID-19之后的环境中导航，他们发现传统的办公室和劳动力模型已经永远改变。努力思考其五年计划的公司必须重新开始，因为由此产生的限制...
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运营分析可以为客户，员工和股东带来三重胜利
艾森豪威尔（Dwight Eisenhower）曾经说过：“计划什么都不是，但是计划就是一切。”作为《财富》 25强企业的前CFO，我亲身经历了一次又一次的亲身经历。计划是静态的，但是环境不断改变着我们实现目标的途径。
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数字化转型是提高业务绩效的推动力，而不是单一的解决方案
如果您仔细阅读业务管理文献，就会发现有关Digital Transformation的话题不乏讨论。然而，尽管有种种炒作，但对数字化意味着什么却几乎没有什么专一。因此，对于我们许多人来说，很容易得出以下结论：
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帮助小型企业度过COVID-19危机
由于COVID-19危机及其对经济的影响，许多小企业都在挣扎。当我回顾自己职业生涯中面临的其他三个衰退时，我能为这些企业提供的最佳建议是将精力集中在员工身上，...
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语音分析和人工辅助质量监控程序如何一起工作
传统的联络中心质量计划通常包括一个专家团队，他们通过电话，电子邮件，聊天和社交媒体评估座席和业务绩效，以确保出色的客户服务。这些服务提供了联络中心管理团队...
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您的技术和基础架构可以支持远程劳动力吗？
在家工作会成为新常态吗？在COVID-19危机之前，2019年的一项研究1报告称，美国43％的公司允许进行一定程度的远程工作。一些公司鼓励这样做，因为它们缺乏物理空间，而另一些公司则将其作为一种收益或益处。
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在危机时期提供客户体验
COVID-19危机使我们想起了业务基础–保持一致，清晰和同理心进行沟通对于获得积极的客户体验至关重要。尽管未知因素使许多客户感到不安，但我们发现恐惧和恐惧。
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为什么企业社会责任对成功至关重要
企业社会责任（CSR）对于企业来说并不是一个新概念，但它正迅速成为成功的关键要素。对于许多企业而言，成为具有社会责任感的主要原因很简单；这是正确的事情。本来，...
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通过基于行为的质量计划改善客户体验
当质量计划衡量代理绩效时，很诱人的是创建毫不妥协的“复选框”程序。理由是，这会为代理商带来非常明确的期望，并允许他们对其行为进行调整，从而...
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谁将赢得轮毂战争？
传统线性电视服务与流媒体设备之间的斗争愈演愈烈当您观看电视并查看屏幕指南时，您是否曾经希望将有线电视节目与其他流媒体服务（例如Netflix，Hulu和...）集成在一起？
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数据分析框架如何使质量监控更上一层楼
客户需求的最新变化使公司争先恐后地确保他们满足客户的需求和期望。随着公司培养与客户关系的需求不断提高，数据分析在质量监控中的作用正在逐渐增强。
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