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在认真考虑员工需求的同时,确保调度效率是一项困难的平衡工作,即使对于 熟练的劳动力管理团队。但是,如果正确执行,有效的员工配备做法可能会对公司的竞争力和可持续性产生长期影响。

容量规划模型用于将数量,平均处理时间(AHT)和缩减量的预测转换为处理联络中心的工作量所需的所需全职当量(FTE),从而使管理人员可以预测人员过多和不足的情况。通过将现有的劳动力管理功能(例如短期预测,日程安排和实时管理)加入有充分基础的容量计划模型中,管理人员可以主动进行计划以确保始终有合适的人员数量。劳动力管理部门投入的资源和持续节奏将作为建立此过程的一项投资,将在未来几年中获得回报。

以下是评估和改进公司劳动力管理能力计划的最佳做法:

1.每月重新预测

WFM容量计划应每月更新一次,以提供所需FTE的真实视图以及来年新员工的时间安排。这种每月的节奏使您能够快速,一致地识别趋势,并主动调整招聘计划以反映当前的见解,同时制定可操作的游戏计划以最大程度地降低风险。

第一步是更新上个月的实际值,以分析当前趋势,实际结果和预测差异。您应该将实际值与以前的预测进行比较,将趋势与年初至今的逐年比较以及年度预算进行比较,所有这些都可以提供有关在下次月度预测中应考虑的风险和/或有利趋势的见解。

下面的示例突出显示了这对于联络中心的绩效和财务结果很重要的原因:您预测损耗为“ x%”,联系率为“ y”。在过去几个月中,两者都很有利,因此您可以确定趋势指标的重新预测。

  • 您可能将招聘班级推迟一个月或两个月,这样每月可以节省$ 60- $ 70k。
  • 另外,您可以确定只需要15级,而不是18级的新员工,这也将节省大量费用。

每月重新预测的节奏可以使您“正确纠正”并加强总体预测,从而将组织过渡到主动计划周期和被动调整。实施此最佳实践还可以使利用外包商的组织以大多数供应商要求的极高准确性锁定90天的预测。

2.实际预测

在制定预测时,请确保根据当前趋势和计划中的计划来预测招聘需求。尽管当前的趋势不支持这些假设,但组织经常会考虑到假定的FTE目标进行预测和/或预测达到理想的生产率目标。您可以通过现实地进行预测并遵循积极的行动计划以达到期望的目标,预算或指标来避免使用额外资源来解决人手不足的痛苦。如果不遵循此最佳做法,则可能会长期导致人员不足或人员过多;排除人员短缺的效率总是较低的,因为所有指标都会错误地导致人员长期短缺。

 

 

3.减员

除了主动确定您需要雇用的人数以外,您的容量规划模型还应考虑人员流失的影响。应每月跟踪减员情况,并利用其发展趋势,以在减员之前主动雇用雇员;这样可以确保在人员流失时为员工配备人员并接受培训,而不是事后对人员流失做出反应并开始招聘/培训过程。

其次,考虑新员工流失趋势非常重要。新员工流失的核算对于确保正确数量的新员工完全入职至关重要。太多的组织忘记了这一部分,最终导致人员过多或人手不足–两种结果都直接影响财务预测和计划。在评估趋势时,您会注意到完成新员工培训过程的员工比例保持一致。一旦确定了这些趋势,就可以提高招聘目标,以考虑新员工的流失,并确保您有合适的人数在正确的时间完成培训。

4.合作

最好的月度预测既包括来自劳动力管理的前期分析,也包括与运营部门进行的有关趋势和运营洞察力的协作讨论。运营负责人是此过程中的关键合作伙伴,因此与他们分享有关趋势,行动计划或计划中任何可能影响持续预测的变化的见解非常重要。从容量规划到预算编制,Workforce Management and Finance无法在真空中每月执行一次刷新-Workforce Management,Finance和Operations必须共同工作。

劳动力管理的价值在于过程,并确保进行正确的尽职调查和分析。成功的组织早日完成改进,大多数组织可以通过扎实地进行每月重新预测来增强其成果。尽管要考虑许多挑战,但成功的人员配备可以通过容量规划模型来完成,该模型可以对人员需求进行主动和准确的预测。 联系我们 进一步了解The Northridge Group的 劳动力管理  solutions.

 

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