选择页面

确保仔细考虑员工的需求的同时确保调度效率是一个难以平衡的行为 精致的劳动力管理团队。但是,当正确执行时,有效的劳动力人员配置实践可以对公司的竞争力和可持续性产生长期影响。

容量规划模型用于将卷,平均手柄时间(AHT)的预测转换为处理联络中心工作量所需的全职等同物(FTE)的收缩,允许经理预测人员的过度和赤字。管理人员可以主动计划通过加入现有的劳动力管理功能 - 如短期预测,调度和实时管理 - 到一个良好的容量规划模式,确保正确数量的人员可以随时获得。劳动力管理部门作为建立这一进程的投资的资源和持续节奏将在即将到来的几年内得到偿还。

以下是评估和改进公司劳动力管理能力计划的最佳实践:

1.每月重新折叠

应每月刷新WFM容量计划,以便为即将到来的年度提供必要的FTE和新员工的时机。该月的节奏允许您快速,始终如一地确定趋势,并积极调整您的招聘计划,以反映当前的见解,同时开发运营游戏计划以尽量减少风险。

第一步是更新上个月的实际实际,以便分析当前趋势,实际结果和预测差异。您应该将实际对您之前的预测和年初和年度年度预算的趋势进行比较,所有这些都可以提供对您在下次每月预测中应考虑的风险和/或有利趋势的见解。

以下示例强调为什么这对您的联系中心的绩效和财务结果很重要:您预测“x%”磨损和“y”的联系率。两者在过去几个月里都有利,因此您决定趋势权证重新造成。

  • 您可能会延迟雇用一个月或两个月,这可能会节省每月60-70美元的储蓄。
  • 或者,您可以确定它而不是新的租用类别为18,您只需要一类15,这也将导致高大的储蓄。

每月重新弄脏的节奏允许您“课程正确”并加强整体预测,将您的组织转换为主动规划周期与反应调整。实现这一最佳实践还允许使用外包商来锁定90天预测的组织,以极度准确的准确性。

2.预测现实主义

在开发您的预测时,请确保根据当前趋势和计划举措预测招聘需求。虽然目前的趋势不支持这些假设,但组织通常会考虑到预测的FTE目标和/或预测预期的生产力目标。您可以避免使用额外资源的痛苦,通过现实地预测并跟进主动行动计划来解决所需的目标,预算或指标来解决不足的情况。如果不遵循这种最佳实践,您将在长期期间危险或超越您的组织;当所有指标都在延长的人员配置赤字中出现错误的方式,挖出人员缺乏的缺点总是效率较低。

 

 

3.偿还磨损

除了积极确定您需要雇用的人数之外,您的容量规划模型应该因磨损的影响。应每月跟踪磨损,并利用发展趋势,以便在磨损之前积极招聘员工;这确保了您有员工的人员​​,因为发生了磨损而不是对损耗做出反应并开始招聘/培训过程。

其次,重要的是要考虑新的租用趋势。占新租赁的占用效率至关重要,以确保正确数量的新员工完全仓库。太多的组织忘记了这个组成部分,最终或者最终结束或者对两种结果都有直接影响财务预测和规划。在评估趋势时,您将注意到完成新雇用培训过程的工作人员百分比的一致模式。建立这些趋势后,您可以加快您的招聘目标,以考虑新的租赁消磨,并确保您在合适的时间完成培训的合适数量。

4.合作

最佳月度预测包括员工管理层的前期分析以及与考虑趋势和运营见解的业务的协作讨论。运营领导人是这一过程中的关键合作伙伴,因此重要的是与他们有关趋势,行动计划或倡议的任何变化,预计对正在进行的预测产生影响的任何变化非常重要。从能力规划到预算中,劳动力管理和金融无法在真空中执行每月刷新 - 劳动力管理,金融和运营必须集体工作。

劳动力管理的价值在于过程,并确保进行正确的尽职调查和分析。成功的组织越早而不是稍后的改进,而且大多数组织可以通过进入每月重新弄得的坚实节奏来加强其结果。虽然有许多挑战需要考虑,但成功的人员可以最好地完成能力规划模式,允许积极主动和准确的人员配置需求的预测。 联系我们 了解有关Northridge Group的更多信息 劳动力管理  solutions.

 

特色案例研究

Northridge通过数据驱动的劳动力管理模型帮助大量信用效果降低风险并降低成本

进入案例研究

获得直接向您的收件箱交付的独特业务管理洞察力。
获取新播客剧集,行业更新和如何保持在曲线上的通知。