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客户经常问我们如何改善他们提供的客户体验。这是一个大问题,只有在确定了问题的根本原因并且 定义明确。最有效的方法是执行端到端客户体验评估。这样可以评估客户体验的定性和定量方面。这也为需要进行的更改以及更改执行后的影响提供了清晰的路线图。

通过评估客户与公司的所有接触点,我们确定了需要解决的关键问题,以取得理想的结果。以下是通过端到端客户体验评估通常确定的一些关键见解:

业务和渠道孤岛是导致客户沮丧的常见原因

通过评估所有客户接触点,Northridge可以从客户的角度全面了解公司。这意味着要在多个渠道(包括网络,聊天,移动,电子邮件,电话,社交,营销传播和面对面交互)中查看主动和被动交互。例如,评估可以确定客户可能从一个渠道开始的位置,然后由于功能弱或IVR设计不良而不得不重新路由到其他渠道。创建更无缝的全渠道体验是我们许多客户的重点。

非面向客户的员工可以成就或破坏 客户体验

每个员工,无论职务或职级,均对此负责,而不仅仅是客户服务部门。您有多少次听到“我们都拥有客户体验”?这是许多组织都可以听到的口头禅。但是,只有少数公司知道如何有效地实现这一愿景。

很多时候,客户的挫败感是源于上游或下游问题,而职能团队与他们的决策影响相去甚远。例如,客户可能会发现不清楚的医疗账单,或者开票部门不允许前线代理商进行调整。即使常见错误,也会导致客户沮丧,解决方案延迟并需要返工。对联系驱动程序进行根本原因分析,再加上详细的服务蓝图,可以迅速发现20%的后台流程中哪些是80%问题的原因。

有效解决流程问题通常会导致 从低到无的改进

虽然改善客户体验有时需要投资,但Northridge指出的绝大多数情况都是由流程问题驱动的。一些公司通过六西格码(Six Sigma)或精益方法学(Lean Methodology)投资于过程专家,但很多时候,公司并未完全意识到该投资的好处。造成这一缺口的最常见原因之一是,这些团队要么嵌入业务部门中,抑制了跨职能影响,要么由公司职能部门管理,而这与实际业务流程相去甚远。这些局限性通常导致我们的客户利用我们的咨询服务,因为我们提供专家全面的分析,而没有承诺固定的资源成本。

如果发现的问题需要技术投资或额外的人员配置,那么至关重要的是要有一个坚实的业务案例,以便高管们体会到减少损耗和培训时间所带来的显着好处,以及自助服务和流程自动化实践的增加所带来的好处。 。如果得到全面解决,企业可以同时在客户体验和降低成本方面取得突破性的进步。

组织有效性和变更管理对于成功至关重要

业务孤岛和丰富的组织层会导致流程分段和影响绩效的优先级脱节。清晰的视野,纪律严明的重点,绩效指标的统一以及有效的沟通,都是以客户体验为中心的高性能组织的基本要求。

重要的是要记住,转型工作需要所有领域的共同努力。客户旅程映射和服务蓝图是一些入门的常用工具。

请参阅我们的新案例研究,以获取评估示例,该评估使我们的客户能够改善客户体验并降低非价值成本。

案例分析

要求Northridge Group对一家财富50强医疗保健公司进行端到端的客户体验评估,以识别客户的痛点和创新流程,以使其在市场中脱颖而出。

Northridge审查了所有客户接触点,包括成员通信,Web和移动应用程序,联络中心互动,社交媒体,投诉评论以及客户调查研究。诺斯里奇检查了客户生命周期的每个阶段,包括销售,入职,服务和计划支持,以解决关键的痛点并确定将其在竞争激烈的市场中脱颖而出的创新工艺解决方案。

通过巨大的数据收集和流程分析,我们为所有业务部门制定了服务蓝图,从而提供了客户生命周期和潜在差异领域的全面视图。我们还确定了关键绩效指标和衡量过程,这对于持续取得成功至关重要。

查看完整的案例研究 这里.

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