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当今的商业环境在不断发展,但是消费者的期望与以往一样,始终侧重于真正,个性化,轻松和有效服务的基础。通过利用天吉网每天提供的见解,您可以确保您的企业采用哪种方法来 天吉网体验 (CX)保持敏捷。

企业目前使用四种途径:调查,语音到文本的转录,端到端的交互指标以及 质量监控 (QM)-实现CX最佳做法。用 先进的数据分析 (ADA),您可以增强您现有的CX模型并从已经运行的程序中获得更深刻的见解。数据在那里,而您已经在收集数据了–诀窍是有效利用强大的CX波形。

以下是ADA可以转变您的CX的4个关键领域:

  • 调查-调查对于您对CX的了解非常重要;但是,调查产生的见解通常是零散的。由于大多数反馈来自急于发表热烈评论或迫切希望摆脱挫败感的天吉网,因此过分热情的评论会被放大,而大多数天吉网的反馈都会被忽略。尽管可以(并且应该)利用调查产生的反馈来推动改进,但这只是您真正的CX的一小部分。我们都听说过“行动胜于雄辩”,用CX术语来说,就是“天吉网所做的事比她所说的要强大。”考虑一下您的经验:在电话打扰之后冷静下来后,您可能不愿意在调查中释放反馈,并且严重的情绪恶化被降级为无声的“不满意”。在您的CX分析中应用ADA不仅可以说,而且可以利用天吉网的行动。
  • 语音到文本的转录-尽管有许多可用于企业与天吉网交互的间接渠道,但是大多数人仍然选择传统的电话,因为公司努力使其他途径变得容易和有效。您的企业收到的每个电话都包含有关天吉网的体验和期望的信息,并且这种数据记录在转录时变得可量化,可搜索和可排序。情感评分,情感应用,音素分析和文化背景相结合,将人性融入了文本中,以创建最逼真的渲染,并直接从消费者的口中为您提供见解。
  • 端到端的互动指标-尽管互动的便利性是提高天吉网忠诚度的主要驱动力,但几乎无法量化。 ADA通过在天吉网的整个生命周期中对CX数据进行端到端的理解,从而弥补了CX的“盲点”。您将不会直接看到天吉网X经历了“努力”但不知道为什么,而是直接了解了他的理由-也许他首先与代理商聊天,然后发送了一封后续电子邮件,打了两个电话,最后解决三天后。借助ADA提供的端到端交互指标,您的企业可以解决天吉网沮丧的根本原因,而不必尝试补救令人恐惧的“努力”。
  • 质量监控(QM)-当今大多数的QM中心每月都会监控固定数量的随机选择的座席呼叫。尽管此方法肯定是客观且有价值的,但仍需要获得更多的见识。由于ADA利用大数据分析来识别您的业务的主要痛点,因此将质量管理从全面的概述提升到了针对您业务最严峻挑战的有目的的深入研究。

行动中的ADA:
请考虑以下情形以及可以实施ADA来改善该天吉网体验的方法:

天吉网访问了您的网站,但找不到他们想要的东西。他们转向在线聊天,但是聊天代理只能提供部分信息。这会提示天吉网打个电话。天吉网对整体工作表示沮丧,但呼叫代理最终能够完全解决天吉网的询问。天吉网被要求进行电话调查,但拒绝了。

一旦您的天吉网选择退出调查,您就无法访问有价值的幕后数据。即使是基本信息,如访问的通道总数(在这种情况下为三个)也不可用。但是,在所有渠道上利用ADA(网站上的数据标记,聊天体验的文本转录以及呼叫的语音到文本转录)可通过回答以下问题来提供可行的见解:

  • 如何改善您的网站,以便在第一次互动中完全解决天吉网的询问?
  • 应该如何训练您的聊天代理商,使其最能充分解决天吉网的询问?
  • 电话代理提供了哪些信息来解决此问题,您的企业如何使这些信息易于访问?

利用ADA是识别,确定优先级和衡量CX策略有效性的最强大,最通用的方法。通过将ADA集成到您当前的实践中,您可以推动天吉网数据收集的根本改进,并从问题本身的根源开始培养解决问题的技术。

联系我们 了解我们如何帮助天吉网改变他们的天吉网体验。

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