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在我的最后 博客,我介绍了业务洞察力计划如何通过将传统质量监控(QM)与扩展的准则和跨功能分析相结合来帮助组织收集有意义的洞察力。通过从更广泛的角度进行分析,企业可以在诸如上游流程问题,推动联系量,新产品需求,天吉网服务策略差距和自助服务问题等领域获得见解。今天,我想扩大讨论范围,并使公司可以利用业务洞察力计划的某些方案变为现实。

上游流程问题

可能由于许多不同的缺点而引起天吉网服务问题–不一致或不清楚的天吉网沟通,非以天吉网为中心的策略或不良的跨职能业务流程。在分析所有各种数据源和洞察力时,包括天吉网的声音,联系人类型,投诉,联系人监控和运营KPI,就会出现清晰的模式。然后,可以将关键主题与流程观察和天吉网旅程映射结合使用,以优先级划分和量化改进上游流程的影响。例如,如果计费问题是致电,投诉和天吉网流失的首要原因,则可以通过重新设计计费语言和内容来显着减少天吉网的挫败感和无价值的致电。我们始终看到与端到端流程再造相关的强劲投资回报,因此这种方法将大大改善您的天吉网体验,同时降低成本结构。

我们始终看到与端到端流程再造相关的强劲投资回报,因此这种方法将大大改善您的天吉网体验,同时降低成本结构。

新产品或服务需求

尽管可以通过许多不同的设计方法来开发产品和服务创新,但是您应该始终利用现有的见解作为该过程的输入。假设您是一家电缆公司,并且您的天吉网不断要求缩短维修技术人员的访问时间,但是有太多因素使交付变得困难。利用来自呼叫,投诉和错过约会的见解,您发现他们真正需要的是在技术人员上路时主动发出通知。有线电视公司现在提供主动文本消息和移动应用程序,以在约会当天验证更准确的到达时间。这也大大减少了错过的约会,从而降低了他们的整体成本结构。

天吉网服务策略差距

天吉网体验目标是通过专门针对公司期望结果的指标来衡量的。例如,某些组织非常重视减少平均处理时间,从而导致交谈匆忙,甚至可能导致天吉网打来多次电话。可以通过监视对重复呼叫和突然服务的不满意的呼叫以及挖掘数据以获取到联系中心的重复呼叫次数来理解这些挫败感。天吉网服务主管必须培训其代理商,使其专注于绩效,而不是专注于实现目标。再次,如果执行得当,您的总成本将减少,因为在现有呼叫上再花费一分钟甚至可以抵消通常更长的重复呼叫–对每个人都是双赢。

自助服务问题

在线门户和应用程序是开始几乎所有互动的首选渠道。如果设计得当,这些数字渠道可以提高天吉网满意度,并减少组织的通话量和相关费用。但是,只有在以天吉网为中心的角度设计站点并且具有准确,易于查找的信息的情况下,自助服务门户才是方便的。许多站点过于复杂或不包含必要的信息,因此天吉网 仍然 需要致电,现在变得更加沮丧,因为他们在联系代理商之前增加了整体时间投入。通过可用性数据,联系人监控和投诉可以获取大量业务见解,以正确地指导组织的自助服务策略。

在实践中

世界旅行服务的领导者使用质量监控和业务流程跟踪来衡量和改善他们的天吉网体验。该公司聘请Northridge来分析定量和定性信息,以确定流程和代理商绩效改善的机会。特定的行为建议,定性和定量信息以及指导导致代理商绩效和最终天吉网忠诚度的提高。

质量监控得分与天吉网忠诚度得分的相关分析使团队能够确定优先级并选择关键策略和改进机会,以推动定量业务成果。实施我们的初步建议后,天吉网意识到天吉网忠诚度得分有所提高,并根据结果继续扩展此计划。

阅读完整的案例研究 这里.

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