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在技​​术解决方案不断发展的世界中,当我们提出以下要求时,我们都已经达到了周期的地步: “好,下一步是什么?”  迟早,我们所依赖的技术和服务将不再能满足所需的任务,规模或简单性。无论出于何种原因,有时在当前功能和关键业务需求之间都会出现差距。

随着技术领域的增长和不断发展的格局,要知道从哪里开始选择技术解决方案可能是艰巨的,或者至少是非常复杂的。在企业级别,购买会影响成千上万的员工和无数的工作流程(更不用说数百万的天吉网了)。此外,技术通常与服务交织在一起,实际上,您正在寻找基于技术的 解。  综上所述,技术变革不可掉​​以轻心。为确保您通过购买技术或服务满足正确的需求,请考虑以下步骤:技术发展

  • 需求评估 –在您甚至开始寻找供应商或撰写RFP之前,先确定业务需求并了解可能存在的差距。注意不要简单地寻找当前系统的替代品(或下一版本)。跳出框框思考!您组织的实际需求可能已经改变。此外,技术的进步可能已经演变为带来可以推动某些有益变化的新功能。尽一切可能,第一步也是最关键的一步是了解您要解决的问题。
  • 优先考虑需求 –关键业务需求与有用但不关键的功能之间存在差异。要获得所有功能和使用功能,可能需要分阶段进行。
  • 要求 –建立一套可以满足当前业务需求的需求。在大多数情况下,公司会将这些要求打包在正式的建议书(RFP)中。该RFP的响应者应该能够解决以下问题:
    • 供应商的技术如何填补明确列出的空白?
    • 供应商将如何支持该技术–两者都在安装中,但更重要的是贯穿生命周期?
    • 除了核心要求之外,还有哪些辅助功能?
    • 交付,设置和实施的路线图是什么,如何将其集成到当前的流程和系统中?
  • 考虑持续护理/支持 –使用任何新技术时都会出现问题和疑虑。在某个时候,供应商将需要提供帮助。确保了解提供的天吉网服务以及解决问题的典型周转时间,以及供应商如何管理自己的更改和版本。
  • 安全要求 –在当前环境下,企业必须将安全视为首要问题。关于黑客和漏洞的新闻报道无数,这可能是任何企业的噩梦。确保所选解决方案符合企业的安全标准,并在RFP中明确说明您希望供应商承担的责任和风险。
  • 实作 –通常,在实施新技术时最好遵循分阶段的方法。 RFP应该请求一个集成的项目计划,该计划应在新技术中缓慢添加功能,以限制风险。在新技术不断发展的同时,要保持旧技术的运行还需要做更多的工作,但是它可以降低风险,并且可以使您的组织与供应商成为一个团队,并建立更牢固的伙伴关系。
  • 了解定价和付款方式 –服务通常可以按量收费(例如,每个付费期的使用量)。作为RFP的一部分,请包括您的预期数量和规模,并要求所有供应商以标准方式响应这些数量-这样您就可以在各个供应商之间进行逐个比较。如果您知道自己的交易量并且这些交易量是一致的,那么基于交易量的定价可能会很棒。否则,固定定价选项可能是理想的选择。一些公司甚至在这些付款结构之间提供中间立场。有很多选择,因此了解您的数量以获得正确的价格很重要。不要害怕以类似的服务甚至组件服务为基准。邀请供应商对固定和可变定价选项做出回应,并欢迎采用创新的定价结构,但要明确指出,供应商需要明确说明所包含的内容和不包含的内容,并提供总拥有成本。您自己的财务分析将需要包括您可能产生的额外成本,这些成本可能因每个供应商解决方案而异,并将其作为“最高价值”决策的因素。

在实践中

为了提供世界一流的联络中心体验,大型联邦机构需要有意义地提高其联络中心提供的效率和服务质量。具体来说,天吉网需要战略性的多年路线图,以增强其联络中心服务,并提供处理其每年超过2000万次呼叫中心互动所必需的可伸缩性,灵活性和可移植性。

诺斯瑞奇集团与天吉网紧密合作,对该机构的战略路径和计划功能进行了全面评估。 Northridge在呼叫处理,员工管理和最终用户功能,基础架构和运营流程中确定了短期和长期的改进领域。然后,诺斯里奇(Northridge)创建了RFP,并设计了一种评估提案的结构-使代理商更轻松地确定其联络中心需求的最佳合作伙伴,并为长期成功奠定基础。

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