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有什么比新客户更好的?终身客户。忠实的客户不仅会给您一次生意;他们回来了,并且经常鼓励其他人也考虑您的品牌。快乐的客户是潜在客户最有影响力的来源之一。不久前,您的邻居和同事可能已经为您提供了最好的汽车保险或最好的新餐厅,但是今天,您已经拥有一个在线网络,消费者可以在这里研究他们的购买并获得数百万的意见和经验。 。

社交媒体是客户反馈和品牌情感的孵化器。客户正在分享正面和负面的评论,提出建议并提出问题。重要的是,客户越来越多地寻求解决其客户服务问题和对社交媒体的查询。根据The Northridge Group的 2015年客户服务体验状况,有47%的受访者计划在明年使用社交媒体,其使用方式与现在作为客户服务渠道的方式相同或更多。但是,三分之一在社交媒体上接触品牌的消费者从未得到回应,只有13%的消费者在此渠道上解决了问题,这是所有渠道中最低的。实际上,对于Northridge调查的30%以上的消费者而言,用于客户服务的社交媒体没有达到他们的期望。

客户是否认为您的公司是有帮助的,而服务体验却是毫不费力且跨渠道一致的?公司如何兑现其品牌承诺最终会推动市场差异化和品牌忠诚度。公司可以通过以下几种方式为客户提供更好的客户服务体验:

与您的客户互动(尤其是在获得积极反馈的情况下)

根据Northridge的调查结果,在社交媒体上发布积极反馈的人数要多于批评反馈(分别为38%和26%)。本能地,公司可能会处理所有关键反馈,而让积极的推动者毫不犹豫地“谢谢”。社交媒体平台为公司提供了加强和宣传其品牌拥护者的机会。在社交媒体上主动与客户互动而不是仅仅提出投诉的品牌,将在扩大正面品牌形象方面取得最大成功。

社交媒体应成为全渠道组合的一部分

考虑到它们的根本差异,没有理由认为社交媒体将很快超越电话成为主要的客户服务体验渠道。目前,一半的消费者更喜欢手机而不是其他任何渠道来解决客户服务问题,但这并没有使社交媒体作为客户服务渠道的重要性最小化。使用社交媒体作为发表评论,投诉和提问而不是解决问题的主要渠道的消费者是使用社交媒体的两倍以上。客户使用社交媒体的方式与手机不同,这为公司提供了创新和与客户互动的新机会,获得了宝贵的反馈,并在他们选择的渠道上与消费者建立了联系。您的所有渠道都应相互补充,而不应相互竞争,以提供尽可能强大,无缝的全渠道客户服务体验策略。

更好的客户服务

积极参与社交媒体

品牌可以通过主动告知客户潜在问题或解决更广泛的受众的共同关注点,主动在社交媒体上进行宣传。例如,如果一家公用事业公司发生故障,他们可以在社交媒体上报告状态,这一次可以有效地帮助多个客户。公司可以查看其数字数据并确定最常见的问题,并在其网站上解决这些问题。 26%的受访者表示,当其他渠道使他们失败时,他们最常通过社交媒体与公司联系。社交媒体已成为客户服务体验组合中的关键部分,因此公司绝对应该在这个非常公开的渠道上以正确的方式参与进来。客户和公司都希望感受到忠诚感,因此公司应在每个渠道上培养这些关键的交互点。

想要改善客户体验的品牌需要将社交媒体作为其整体渠道战略的一部分,利用社交媒体获得洞察力和参与机会,并在他们选择的渠道上与消费者会面。要了解有关Northridge调查结果的更多信息,请下载全文 报告.

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