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最近 研究 揭示了81%的企业努力将客户体验变成其竞争优势,但只有22%的企业表示他们超出了客户的期望。

想要赢得客户体验指标的公司需要制定强有力的计划,但是接受调查的企业中只有不到一半的企业创建了业务案例,以改善CX的方式来推动业务成果。在企业努力确保联络中心覆盖社交等新的和更复杂的渠道的同时,客户的需求和期望变化的速度仍比企业所能响应的快。客户体验驱动型企业如何确保其联络中心提供主动,个性化和无缝的体验?

公司可以首先确保其质量监控计划能够预测其要实现的业务成果。每个程序都应与关键指标紧密相关。第一步是评估质量监控计划的有效性,并设计该计划以满足公司客户和代理商的需求。 Northridge的质量成熟度模型说明了致力于提供优质客户体验的公司的常见增长模式。

尽管个性化和轻松的客户体验始终是企业的最终目标,但许多公司经常因缺乏灵活的政策而无法遵循其客户体验计划,并选择了能够带来交易体验的优质计划。处于1级的公司通常由于各种原因而具有较高的代理商周转率,不一致的反馈和脱节的技术,其中包括不清楚的标准,这些标准根据位置和进行监视的人员而有所不同。

相比之下,已实现轻松,个性化客户体验目标的公司的特征是,拥有作为客户的敬业代理商以及通过客户的声音进行关联和预测的以结果为中心的反馈,以及利用诸如自动化和语音分析。

达到最高质量成熟度取决于确保您的质量管理从绩效检查表演变为可操作的,基于行为的模型,该模型能够激发代表提供不同的客户体验(CX)。这是评估质量管理时要问的三个问题。

  1. 您的质量管理计划会衡量客户关心的数据吗?  
    • 您的质量计划是否衡量与客户指标声音相关的代理商的行为和行动?贵公司是否在问正确的问题,以向客户提供他们所要求的体验?
  2. 从您的质量管理计划中获得的数据是否能推动更广泛的业务洞察并增加价值?
    •  在质量监控过程中收集到的见解是否有助于确定可以改进的流程,以增强客户体验并提高运营效率?可以使用Omni-Data策略分析来自质量计划的数据,该策略结合了其他数据点(例如“客户的声音”调查),客户投诉和运营指标,可以进行更深入的分析和比较以改进和改进。
  3. 您的质量管理计划的结构是否一致,高效且可扩展?
    • 您的公司正在所有联络中心和组织中使用标准化的定义和方法。仅当概述了明确的业务价值,利用了常规校准等技术和流程并且调整了供应商资源时,才应用定制。

满足消费者的需求并提供轻松,个性化和一致的客户体验并不是一件容易的事。但是,随着企业在产品上争夺更少而在服务上争夺越来越多的竞争,企业必须具有管理质量监控程序的方法,这些程序可以识别并响应当今消费者的需求。

详细了解Northridge如何为您提供帮助 评估您现有的质量计划 要么 联系我们.

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