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不久之前,如果客户遇到问题,则解决问题的选择就更加有限:致电客户服务,亲自拜访代表或发送电子邮件。如今,客户可以完全控制自己的选择,包括在独立论坛上发布问题,在社交媒体上发布评论,“搜索”(可能会将他们带到许多不同的网站),发送电子邮件或打电话。在此环境中必须解决两个动态问题:

  • 公司必须跟随客户到他们正在寻找信息的地方
  • 响应速度和信息准确性对成功至关重要

随着客户沟通渠道的扩展和发展,您的联络中心策略必须绝对发展,以跟上或更好地领先于客户。只需单击一下按钮,即可轻松获得信息,客户可以通过数字渠道轻松快速地解决基本的查询和问题,同时节省了更复杂的问题,可通过电话进行处理。为了在这种环境下取得成功,联络中心负责人需要吸引并留住联络中心员工的不同才干。这些一线员工必须具有更高水平的故障排除和复杂的问题解决能力,并具有创造贴心,参与和个性化体验的能力。客户也比以往任何时候都更加饥饿,因此联络中心员工必须快速有效地工作以建立信心和信任。

因此,确保联络中心员工的招聘,筛选和培训过程非常有效至关重要。公司可以通过以下三种方式来聘用和保留最熟练的人才来提高其呼叫中心策略:

  • 确定成功所需的关键能力并吸引合适的人才。
    虽然诸如礼节行为或建立融洽关系等通用技能对于成功的联络中心代表来说始终是至关重要的,但当今的员工主要负责处理更复杂的问题,应该准备好思考,多任务处理并拥有优秀的问题解决能力。成功的公司会确定所需的非常特殊的能力和技能,并已通过验证测试证明了这些能力和技能,可以带来理想的业务成果。分析您的招聘资源和职位描述的有效性也很重要,以确保他们准确地定位一线员工成功所需的能力和经验。
  • 查看您的职业发展道路和薪酬模型。
    留住人才是管理联络中心最具挑战性和至关重要的方面之一。学习,成长和繁荣的能力是所有新员工在决定是否应接受公司报价时评估的关键因素。联络中心是进入公司的理想之地,因为您有机会了解有关实现公司品牌承诺的产品,服务模型和跨职能团队的所有信息。如果薪酬落后于竞争对手,则可能难以吸引和留住具有所需技能的员工。雇用和培训新员工非常耗时且成本高昂,因此,在审查薪酬方法时,请务必考虑整个端到端模型,因为投资回报率可能很高。
  • 利用申请人的筛选工具。
    简历有助于筛选潜在应聘者的基本资格,但是,在聘用表现出色的联络中心员工时,仅凭简历很少能准确显示出潜在应聘者的成功能力。考虑到这一决定的重要性,强烈建议在提出要约之前,对潜在候选人使用先进的筛选工具。这些测试和模拟工具已经过全面的测试和验证,以确保仅考虑最佳候选人。公司可以利用其绩效最高的联络中心员工所展示的洞察力来确定“成功技能”。公司可以通过对面试过程中必不可少的技能进行测试,以确保申请人准备好满足更复杂的联络中心的要求。

随着客户利用更多的数字渠道来满足他们的需求,他们正与联系中心员工联系,以解决他们最复杂的问题,因此,不要让您的联系中心策略落伍至关重要。利用这些最佳实践,可以建立一个充满活力,积极主动的员工的成功联络中心,他们愿意为您的客户提供与众不同的体验。

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