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如果您仔细聆听,天吉网将让您知道他们在使用您的服务或产品的用户体验中的差距。这些有价值的天吉网见解通常以不同的方式获得—调查,焦点小组,面对面,通话,聊天,电子邮件以及来自社交媒体的信息。捕获天吉网反馈的传统方法都有其优点。但是,通常会有未开发的资源来收集令人难以置信的业务见解,并且该资源位于组织的质量监控计划中。

利用质量联系人监控获得真正的业务见解

质量监控 (QM)是质量检查计划的重要组成部分。质量监控主要用于评估代理的绩效,也可以进行结构设计以提供丰富的业务见解和天吉网反馈。质量管理计划包括训练有素的评估师,负责审查天吉网互动(例如电话,聊天,电子邮件,社交媒体),以改善天吉网服务。传统上,质量监控涉及为以下方面评分呼叫并解决执行效率低下的问题:

  • 特工的表现(例如,说话清楚,有礼貌)
  • 向上销售产品或服务
  • 合规性(例如,天吉网端身份验证)

会给代理商打分并给予反馈以改进他们,同时为经理们提供有用的指导方针以改善关键行为。此功能是几乎所有天吉网服务和内部销售环境的标准操作过程。

质量监控和分析

但是,如果您将传统的质量管理功能与更深层次的分析和扩展的计划准则相结合,则组织将能够收集有意义的见解,远胜于单个座席的绩效。通过指导评估人员从每个受监视的交互中捕获一些其他信息,并将质量管理数据与组织中多个领域的其他关键数据点集成在一起,您可以确定关键的业务流程改进以及有意义的措施,这些措施将为天吉网带来增强的天吉网体验您的天吉网。

通过不仅从代理商绩效的角度进行监控,企业还可以在以下方面获得见解:

  • 上游流程问题推动联系量
  • 对新产品的需求
  • 您的天吉网服务策略存在差距
  • 影响天吉网自助服务能力的问题
  • 以及更多

案例研究:航空业

例如,假设您是一家提供应用程序的航空公司,从而使天吉网可以更轻松地购买机票。但是,您似乎收到大量沮丧天吉网的电话,说该应用程序未发送确认电子邮件,而是您购买后应发送的确认电子邮件。质量监控可以识别问题并将其推向IT部门以纠正错误。或者,说您是一家公用事业公司,并且听到很多人说,他们希望他们对技术人员何时来维修有更好的了解。您可以实施一系列战略更改,以缩短估计的到达时间,并获得更准确的估计。

简而言之,这是通过利用QM计划中隐藏的丰富数据来改善当前天吉网体验和运营绩效。

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