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在联络中心管理级别开发卓越的服务,对于公司的长期成功至关重要。

提供典范的客户服务对于所有努力实现差异化和增长的企业至关重要。客户服务人员可以建立品牌,公司声誉以及现有和潜在客户的信任。知识丰富且专业的客户服务助理可以对客户如何看待公司产生非常积极的影响。相反,在处理客户服务问题上做得不好的员工可能是公司的责任。面对如此多的风险,公司必须尽一切努力确保代表他们的人做得很好。

在典型的联络中心中,一线经理负责团队成员的发展,但是由于多种原因,他们并不总是如愿以偿。通常,他们没有适当的培训,技能或经验来有效地促进发展。由于竞争激烈的业务优先事项,或者他们安排的一对一辅导课程可能会导致他们缺乏时间,成为对业务问题的讨论,而很少或根本没有时间进行实际辅导。员工发展和指导对于提供出色的客户体验至关重要,并且必须成为组织内所有领导层的首要任务。

什么结果会很强 辅导和培训计划 交付?

正式的联络中心辅导和培训计划通过确保客户服务人员配备适当的工具和技术来成功,从而帮助公司提供更好的客户体验。有效的教练计划应产生以下结果:

  • 更好的员工参与度和保留率
  • 改善员工绩效
  • 加强流程改进,因为前线员工处于适当位置以识别产品或流程差距
  • 改善客户体验和满意度
  • 首次联系解决方案和查询解决方案的增加
  • 为客户服务员工提供更好的职业发展
联络中心辅导和培训的最佳做法

为了有效地发展团队,联络中心经理必须与员工定期进行教练对话。这将创建一种高度信任和高性能的文化,从而为客户提供优质的服务。经验表明,培养同事和有效指导他们的一些最佳做法包括:

  • 非正式的日常联系
    • 经理走到联络中心楼层或虚拟伸出手与团队成员一起检查他们的工作情况,并为可能需要解决问题的员工提供帮助。如果需要,经理可以提供支持,并与员工举行现场指导课程。
    • 一周内几次举行20至30分钟的简短团队会议,以使团队了解本周的主题,解决团队面临的问题,认可成功,激发团队讨论并分享技巧。
  • 每月举行一次团队会议,以提供业务更新,团队和个人协作以及发展
  • 经理和同事之间的一对一会议,以提供具体且可行的指导
  • 经理的直接主管的参与,可以通过以下方式提供帮助:
    • 观察经理和他们的同事之间的一对一辅导会议,以观察会议的有效性,包括进展顺利的地方和需要改进的地方。
    • 在经理的直接主管与其同事之间实施“跳过级”会议-主管了解经理与同事之间的关系,并确保员工得到改善其业绩并推动其职业发展所需的支持和指导。
    • 使用 劳动力管理(WFM) 数据以确保进行辅导会议并测量频率和持续时间–如果数据表明每次辅导会议的频率都不足够频繁,主管将通过消除阻碍经理花费时间辅导员工的障碍来提供帮助。
定制是关键

诺斯里奇集团(Northridge Group)已制定了定制的联络中心辅导和培训计划,该计划受到了客户的热烈欢迎,以囊括最佳实践并提供令人信服的结果。我们进行时间分配研究,其中包括与管理人员进行工作会议,以确定他们目前在哪里度过时间,然后与一线经理和高级领导层一起审查我们的时间分配评估,以确定如何有效地将时间分配给教练和发展他们的同事。例如,我们可能发现经理们在项目或升级上花费的时间过多,而与同事的时间却更多。定义问题区域后,我们建议解决问题的方法,并为每个联络中心功能创建一流的指导和培训计划。

回应 COVID-19危机,我们已经为我们的联络中心教练和培训计划开发并实施了虚拟选项,这对于那些现在希望在呼叫量可能较低的情况下投资于其员工的公司来说是很好的解决方案,因此当经济回暖时它们将准备就绪。

诺斯里奇集团(Northridge Group)帮助客户制定定制的联络中心辅导和培训计划,以推动员工发展,敬业度和留任率的积极提高,从而改善绩效和客户体验。最近阅读 案例分析 了解我们的联络中心辅导和培训计划如何为需要提高联络中心效率的客户带来显著成果。要探索您的组织如何从我们的联络中心辅导和培训计划中受益, 联系我们 .

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