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公司花费大量金钱,资源和时间来创建 质量监控计划 增强客户体验的方法,但是当准则没有得到适当加强并且改善呼叫中心座席的行为不是重点时,他们的大部分工作就浪费了。为了使员工保持最佳状态,保持主动的教练计划至关重要,该计划的重点是利用QM计划中可行的见解并指导可教技能。

行为与指标

就像管理运动队一样,培训呼叫中心代理实际上是从讨论开始,而不是期望。篮球教练在不讨论做出这些投篮动作所需的行为和动作的情况下,永远不会告诉球员“本场比赛我需要5个三分球”。同样,呼叫中心教练也永远不要说“我的座席的主动收听率为80%,到本月底我需要他们达到85%”,而不必向呼叫中心座席解释如何实现此目标。无论是体育运动还是客户服务,最出色的教练都专注于一件事:以行为为导向的直接指导所产生的切实可行的见解。

教学技能

好消息是,大多数呼叫中心技能都是可以指导的,并且大多数通过录用和入职流程实现此目标的座席都可以提高其技能。

提供及时而具体的反馈对于您的代理人的成功至关重要,尤其是对于可能影响客户体验的行为机会(即积极的倾听,同理心,语气)。如果主管使用机会的具体示例,业务代表如何以不同的方式处理情况,并将其分解为行为级别,而不是谈论高层准则类别,则业务代表将更容易接受反馈并最终提供期望的结果。

制定行动计划

当对行为的指导比数量和指标更为重要时,主管必须专注于与座席清楚地交流其目标,并基于呼叫中心行为的改进来衡量成功。由于衡量行为并不总是像衡量数字那样具体,因此讨论预期的结果并安排时间以确保实现目标对于增长至关重要。利用同理心,积极主动地激励代理人,并定期与期望的行为结果会面,从而使代理人步入正轨并受到激励以成长。

教练呼叫中心代理

Northridge直接向主管和培训人员提供有关最佳辅导课程的反馈。要确定您的教练计划是否有效,请问自己以下问题:

  • 一致的反馈机制: 主管是否使用相同的标准向代理商报告和反馈?
  • 文件改进: 主管人员是否正在评估座席绩效的整体提升以及团队的整体提升?
  • 评估绩效标准: 代理商的目标公平吗?如果分数无法达到,则会对士气产生影响。
  • 鼓励团队: 主管们是否采取积极和支持的态度?
  • “教练教练”: 主管是否接受过有关如何成为教练和提供关键反馈的适当培训?

一般而言,客户依靠Northridge来帮助他们的代理商和整个客户服务过程变得越来越好。 呼叫中心改进 由于联络中心是给定客户的第一个,也可能是唯一的联络点,因此在整个组织中具有连锁效应。强调行为改进而不是指导指标,不仅可以建立更快乐的客户群,而且可以建立致力于增长的客户服务团队。

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