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劳动力管理(WFM)容量规划全部是为了确保您在需要时雇用合适的人员雇用和培训。这种类型的规划也是补充其他的基础 劳动力管理 诸如短期预测,调度和实时管理等流程。这一切都是关于在合适的时间在正确的地方拥有合适的人。

为了实现这一目标,WFM容量规划团队必须与运营合作伙伴合作讨论,以分享当前趋势,改变预测潜力,理由和每月分析。鉴于机会,运营领导人可以对趋势的变革驱动程序以及预期导致输出预测的行动计划或其他举措提供见解。

优化组织WFM容量规划的4个最佳实践

1.构建一个容量模型,允许您主动地确定何时需要雇用以及您需要雇用多少人。这通常是12-18个月的每月预测,用于年度预算和重新赘述财务周期。

2.您的容量模型不仅应预测员工磨损,还应在新租用周期内的磨损的影响。这样,当您需要时,您将拥有适当数量的人出来的新雇用培训。

3.在您开发外向的预测时,您将根据您当前的趋势和计划的举措,确保您正在预测招聘需求,而不仅仅是您希望的数字。通常,组织预测他们希望他们的全职等同物(FTE)成为的东西,导致组织不足,所有指标都处于错误的方向。

4.首先通过现实地预测,然后制定计划以达到所需的预算。此外,应进行每月重新折叠,以纳入最近的体积,生产力和整体性能的趋势。

现在实施的新雇用斜坡策略

精心设计的新雇用策略可以提高熟练程度, 产生更好的性能结果并减少磨损。最佳实践设计包括:

员工计划,使用历史数据预测和预测新租用效率低下

  • 计划更高的平均手柄时间(AHT),以便新员工升降到现任员工水平的能力。
  • 增加接触中心收缩以进行培训,辅导和非生产性时间。

精心设计的课程和工具

  • 建立一个参与的学习环境,准备代理商,了解所需的知识和技能。
  • 提供集中的知识管理系统,使代理能够快速访问准确的答案以指导其操作。

正式的新租用过渡计划(也称为“嵌套”)

订婚

  • 专注于整个培训经验中的文化沉浸,并且新雇用毕业于正式职位。
  • 确保新的员工了解工作期望和他们将获得的支持,以帮助他们取得成功。应衡量,监测工作性能指标,经常讨论,并通过适当的坡道讨论,以抵制期望。

技术

  • 利用高级电话功能 路由基本呼叫 新员工,直到他们拥有诡计和额外的培训来获取高级电话。一些重点领域包括:
    • 验证所选的呼叫类型提供足够的卷以保持新员工占用
    • 查看为什么要转让电话并将行动放入以减少转移

对于企业,特别是在旺季期间具有重要速度的企业,填补了合适的人才的招聘目标是不够的。需要主动规划,以确定每个工作组需要多少人以及每个工作组如何配备。为了解决每个工作组的人员组织,组织可能会考虑将新员工进入更容易的呼叫类型,然后将其追加呼叫类型和/或增强人员支援的方法。我们看到组织的一个领域是旺季准备的斗争,这应该包括在高峰季提前有一个明确定义的预测和验证的所有队列的验证方法。

很多时候,团队专注于实现雇用的目标,只能在最简单的呼叫类型中努力减少服务水平目标,然后在最简单的呼叫类型中,没有足够的时间来获得更复杂的联系人上涨/训练的代理商。当进入级别员工转移联系人时,这进一步复杂了,即他们无法处理更多职业员工,从而增加了整体工作量。这些复杂策略的关键组成部分是确保所选择的策略可获得足够的卷,提供了适当的培训,并在峰季的时间表和方法中预测了将人们转移到高级技能的清晰途径。为了实现一个获胜的旺季,投资于开发强大的新租用匝道劳动力管理战略. 投资于招聘,船上,上升和培训的时间将使您的员工在合适的时间处理正确的工作。

新租用能力规划,如果它已经很好,几乎总是具有与相应的FTE相关联的正面投资回报率,因为组织可以使招聘建议与基于趋势的数据分析对齐的最佳时间。只有年度预算周期的公司可能错过了在积极分析劳动力管理趋势的积极分析的基础上储存基金的机会. 进行月度分析是价值的,并主动计划考虑目前的趋势,并对风险制定缓解计划是不容忽视的重要组成部分。 联系我们 了解有关Northridge Group的更多信息 劳动力管理解决方案.

 

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