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对于任何公司的联络中心而言,始终保持最佳的客户服务代表的地位一直是其面临的主要挑战之一。好消息是您可以采取一些措施,而这一切都始于招聘过程。聘用勤勉的人可以为组织提供优质的服务,同时还可以节省时间和金钱用于入门和培训。

在简历中

要找到合适的人,无论是在重新开始筛选还是在面试过程中,都需要了解寻找的内容。我鼓励客户在这里寻找简历,以确保他们达到联络中心职位的最佳才能。

以前在以客户服务为中心的职位上的经验 –来自高接触零售或服务环境的申请者经常会成为联络中心的代理人,因为这类职位的重点是关注客户的需求。具有这种经验的候选人知道如何与许多不同类型的客户一起解决各种服务问题。

工作稳定性和可靠性 –在以前的每个职位中都应寻找至少两年的任期,这些职位应具有在结构化组织中工作的成熟能力。联络中心的人员流失率可能很高,每年在20%至100%之间。因此,您希望有人在投入时间和资源来培训他们时会坚持使用公司。如果他们有跳槽的历史,则应谨慎对待他们对组织的承诺。

技术能力 –座席经验丰富的工具越多,它们越适合联系中心。出色的键盘技能是绝对的要求,并且各种软件包的基础熟练程度都证明了其技术多功能性。聊天,电子邮件或社交媒体等渠道还需要其他技能,尤其是能够有效导航这些系统并利用模板来准确有效地为每个特定客户的需求量身定制答案的能力。

多任务处理能力 –联络中心可以通过许多不同的系统快速导航和避免分散注意力。这使得专注于您的客户并使他们仿佛是您当天的唯一客户,更具挑战性。代理商必须专心聆听并进行对话,同时在各种系统中查找信息并阅读客户资料和历史记录。这是一项艰巨的工作,因此,至关重要的是要让候选人具有在快速,苛刻的环境中保持专注的成熟能力。

沟通技巧 –这似乎是灌篮,因为谁会申请没有很好沟通能力的联络中心职位?需要具备基本的书面,口头和语法技能,但是经常被忽略的最重要的技能是能够积极聆听并适应每个客户需求的讨论的能力。沟通技巧始于简历和应聘者,因此请寻找候选人定制您对问题的答案的方式。适应业务措辞的能力是这种多功能性的一个很好的初步筛选。

面试中 

以下是在简历中可能不容易发现但可以在面试中确定的技能:

服务导向和良好作风: 一旦经理准备好面试候选人,评估基本服务属性是否毫不费力地通过对话就变得至关重要。用“是,请”或“不,谢谢”回答一个简单的问题,可以表明他们是否有使他人感到被重视和放松的天生倾向。

处理困难情况: 在面试中,重要的是要探究有关特定情况的详细信息,以了解应聘者处理困难情况的时间。如果被录用,座席将需要处理许多不同的问题,因此,具有显示能力的适应能力和成功扭转局势的能力至关重要。 当客户感到沮丧时,联络中心座席必须同情客户,同时也要控制情况以尽快有效地解决问题。代理人必须掌握情势,但不要亲自掌握情境,因为这会导致“倦怠”并最终导致人员流失。

解决问题: 在面试过程中真正脱颖而出的候选人分享了他们如何识别组织过程中的挑战,以提高他们提供更好的客户服务的能力。能够清楚地了解问题根源并拥有全部所有权来解决问题的座席,可以在以客户为中心的联络中心环境中蓬勃发展。

通过考虑这些标准评估联络中心员工,您将有更大的机会提供世界一流的服务并保留为您的客户创造体验的人才。要了解有关其他联系中心最佳做法的更多信息, 联系我们.

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