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客户体验是每个组织的头等大事。成功企业的关键在于实现客户的终生价值,并设计能够使客户“欣喜”的工作流程,从而有可能将您推荐给其他人。

根据我们最近 客户服务经验报告,有80%的消费者表示,由于糟糕的客户服务,他们将改用另一家公司,而只有一半的消费者表示,他们会考虑重返市场-赌注很高!

客户体验代表

企业常常只专注于一线渠道,即直接与客户联系的人员和流程。但是,在客户体验方面,一流的公司采取全面的,端到端的观点。首先要研究如何获取客户,这是他们决策过程中的步骤,然后转到如何建立服务或完成购买,这是对您使他们满意的能力的第一次测试,最后是如何与客户的关系可以长期保留。后台职能部门通常通过无缺陷的吞吐量来衡量其成功,而这些部门在各自为政的情况下运作以提高效率和规模。但是,要在客户体验上取得突破性的结果,企业必须研究这些运营如何对一线渠道提供卓越的客户体验的能力有所贡献或有损。工作场所中的每个人都在客户体验中发挥作用!

以下是三个步骤,以确保每个部门了解他们如何为卓越的客户体验做出贡献:

进行业务流程改进练习,但是要从客户的角度进行。 选择一些后台人员来“穿上鞋子”。与这些前线渠道并排坐着,亲眼看看后台如何运作。过多的人工处理会导致错误产生,从而导致最终影响客户的问题。因此,检查流程以查看是否有机会改善工作流程,最小化工作量,增加机械化程度或重新调整工作,从而使客户的旅程更加轻松。

使用全渠道客户反馈来获得业务流程见解。 就像让仓库运营主管或网络维护副总裁聆听客户来电,查看在线聊天或阅读社交媒体反馈一样。这些客户交互渠道具有对后台操作的业务洞察力,是把握通往提供卓越客户服务之路的关键。

检查您的指标和记分卡,就像客户对您进行评分一样。 您是否有一个带有可见“金线”的仪表板,该仪表板可从客户的角度衡量端到端流程,并将工厂车间与最高管理层联系起来?还是您的计分卡对每个部门都是唯一的,并且在员工级别的成功度量与企业的成功标准之间没有联系?您是否有太多指标,以至于看不到树木的森林?如果组织中的每个人,组织的所有部门和各个级别的目标都不一致,那么您将无法获得卓越的客户体验。

客户体验是企业成功的关键因素,提供卓越的客户体验远远超出了一线客户渠道的范围。确保每个人都了解他们如何直接为最终客户体验做出贡献,并确定各个孤岛之间的改进机会,最终为完全专注于客户体验的组织做出贡献。

有关如何进行端到端客户旅程图,设计黄金计分卡或开发客户计划全渠道声音的更多信息,请与我们的顾问联系。 这里.

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