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您可能会问自己:“天吉网旅程图是什么?”

天吉网旅程地图(CJM)是一个功能强大的流程,可从头到尾跟踪天吉网的体验。结果为公司提供了有关天吉网体验和通过天吉网渠道(例如呼叫中心,网站和移动应用程序)的互动的宝贵见解.

在创建执行良好的CJM时,公司必须首先忘记该流程 应该 工作并开始看它如何 是   加工。公司必须首先忘记流程 应该 工作并开始看它如何 加工。尽管CJM偏离了标准流程映射方法,但这一关键且现代化的流程可帮助我们了解天吉网在交易的每个点所经历的事情。这些经验必须为天吉网描述“真实时刻”-他们在做什么,感觉,思考。这不仅有助于我们了解更多有关天吉网的体验,而且还可以帮助您确定特定的痛点和天吉网对哪些方面的期望 修复 可以实现。这些修补程序通常可以一次帮助改善财务业绩和天吉网满意度。

但是,为了更好地了解CJM的过程,您应该将自己放在天吉网的鞋子上。更好的是,让您-作为天吉网-买鞋。

天吉网旅程的各个阶段

现在,假设您是天吉网,却忘了为一位密友买假日礼物。您还记得听到她说过要买一双新鞋的话,所以这就是您的旅程的起点。

  1. 研究:假设您决定去附近的百货商店。您决定不先进入商店,而是先查看商店的网站。上网后,您需要进行一些研究。作为天吉网,您会对商店的网站感到惊喜。借助一组详细的搜索过滤器,它非常易于导航.   您知道您的朋友想要靴子,因此您搜索“靴子”。她想要什么颜色?黑色,因此您搜索“黑色”。什么风格您还记得踝靴,因此您选中了标有“踝靴”的方框。但是,经过30分钟的无精打采滚动之后,您感到沮丧。是否应该有一种方法可以按最高评价或天吉网建议进行排序?这些靴子大多数都没有达到目标。款式在哪里?  最终,您会发现一双看起来完美的黑色踝靴。  最后.
    • CJM规则1:公司必须首先确定天吉网的痛点,以评估天吉网体验的健康性和现实性。 首先,顾客对百货商店的网站感到满意,因为它易于导航。但是,随着他们继续进行研究,天吉网变得越来越沮丧,因为该网站没有提供以更容易消费的方式缩小产品范围的方法.
  2. 评估: 现在,您已经找到了一双完美的靴子,您决定评估天吉网的评论。碰巧的是,靴子是新列出的,这意味着网站上还没有任何顾客评论。  这让你很烦。一家像这样大而受人尊敬的百货公司不应该拥有最新的网站吗?至少应该有几条评论,如果不是来自天吉网的评论,然后是互联网上其他地方的评论?仍然使您恼火的是,您还是决定在Internet上的其他位置进行搜索以获取天吉网反馈。
    • CJM规则2:评估痛点的影响。 由于网站缺乏对天吉网购买决定至关重要的信息,因此天吉网越来越沮丧。结果,迫使顾客离开百货商店的网站,这不仅延长了交易周期,而且增加了失去顾客(和收入)的风险,因为顾客可能决定在其他地方购买。
  3. 取得: 现在,您已经找到适合您朋友的靴子,现在就可以购买。但是,在选择了合适的鞋子尺码并点击“添加到购物车”后,您会看到一行文字“缺货”。读完这篇文章,您会很生气。网站不是在五分钟前说“存货”吗?网站出问题了吗?激动起来后,您致电最近的商店,并询问他们库存的鞋是否完全相同。幸运的是,他们做到了。  ew.
    • CJM规则3:量化疼痛点的频率。 显示不准确或过时信息的网站给天吉网带来了另一个痛苦点。在此示例中,天吉网可以在线进行购买,但必须致电以验证产品的可用性。由于在线订购系统无法准确反映或提供最新信息,因此再次给天吉网体验带来负面影响。更不用说增加通话量。了解此问题的发生频率将有助于优先考虑必要的天吉网体验流程改进。

这只是天吉网旅程的前半部分。在我的下一篇文章中了解旅程如何结束。

要了解有关天吉网旅程映射的更多信息,请 联系我们.

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