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在我的 以前 帖子中,我解释了创建天吉网旅程图(CJM)的重要性,并概述了流程的前三个阶段-研究,评估和获取。
让我们与您(天吉网)一起为朋友买鞋继续前进。

使用: 因此,您的朋友绝对喜欢她的新踝靴,这会让您感到高兴。她说,这双鞋不仅舒适,而且时尚且美观。她无休止的称赞和感激之情足以向您保证,是的,您购买的产品确实很棒。

  • CJM规则4:通过创造“哇”体验,发现真相的关键所在,了解如何以及在何处与众不同。 尽管存在所有在线障碍和弯路,但天吉网最终对产品质量极为满意。额外的好处是,天吉网可以很高兴地响应他们的购买确认,并在网站上包含一些积极的天吉网反馈。

更新: 由于您的朋友不断喜欢她的新鞋,因此您决定返回商店为姐姐购买一双鞋。但是,这一次,您跳过了网站,而是提前致电商店。

  • CJM规则5:评估痛点并确定行动的优先级,以最大程度地发挥影响。 天吉网对产品非常满意,因此他们决定再次购买。但是,他们回忆起对网站的不满意体验,并决定使用备用渠道(即电话)进行另一次购买。通过适当的在线改进,可以大大改善天吉网的体验。

主张: 尽管您的朋友非常喜欢她的鞋子,但是您仍然对在线购物体验感到失望。您花了所有时间在网上寻找这些鞋子,却发现它们一直都没货吗?尽管如此,您仍然必须承认一切都最后完成了,所以当您的朋友以后问您:“顺便说一句,您从哪里买到这双鞋的”,您告诉她真相,但还要补充道,“请小心网站。并非总是如此。”

  • CJM规则6:考虑天吉网体验度量,例如交易计数,净促销员分数和投诉数据。 天吉网建议朋友在百货商店购物,但警告该公司的网站,因为根据他们的经验,该网站并不可靠。

在上面概述的每个阶段中,您(作为天吉网)都经历了一系列的行动,想法和感觉,这些过程,想法和感受也被称为“真理时刻”,这些构成了您的整体体验。本质上,这就是行程映射的过程;它使组织能够通过其尊贵的天吉网的眼光真正看到自己。
尽管上面的示例仅说明了一个天吉网的体验,但需要注意的是,在创建CJM时,组织必须考虑各种流程,例如交付和计费以及多个数据点-天吉网服务电话,社交媒体存在,调查回复,甚至是营销材料,以找出最常见的天吉网痛点。这将为组织提供正确的工具和信息,以纠正最频繁和最有影响力的天吉网挫败感,从而最大限度地提高财务绩效并改善天吉网的整体体验。
要了解有关天吉网旅程映射的更多信息,请 联系我们。

 

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