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关于客户服务重要性的文章很多,但通常着眼于私有行业中的示例,例如电缆&电信,金融服务,零售或公用事业。尽管政府部门的客户服务受到的关注较少,但其重要性也同样重要。客户对准确,高效和有用服务的期望不会改变,仅仅是因为它是在与政府机构而不是百货公司或电缆运营商交谈。实际上,期望值可能会更高,因为这是客户的工作税金!
因此,您从哪里开始评估您的联邦,州或地方机构是否满足客户的需求?联络中心是一个很好的起点。通常,这是建立和培育与代理商的客户关系的关键接触点。这些联系给您的客户服务质量留下了不可磨灭的印象。在评估代理商为客户提供的服务水平时,请考虑以下问题:

1.我们是否准确,快速地解决了客户的问题?

  • 我们能彻底解决问题吗?
  • 我们有礼貌和尊重吗?
  • 我们提供准确的信息吗?
  • 我们效率高还是浪费客户’s time?

 

2.我们使客户容易吗?

  • 我们是否多次和/或不必要地转移它们?
  • 我们使用他们理解的术语吗?
  • 当他们需要我们时,我们有空吗?
  • 我们可以通过一个电话解决他们的问题吗?

 

3.我们是否提供与众不同的体验?

  • 我们表达同情吗?
  • 我们控制通话并对其结果承担责任吗?
  • 我们是否提供个性化的体验,提供特定于客户的信息?
  • 我们是否确认客户’的问题已解决?
  • 我们是否提供“wow”经验何时重要?

 

在实践中:
美国一家大型联邦机构试图通过提高其联络中心的效率和有效性来提供更好的客户体验。该机构委托Northridge评估和重新设计其当前的座席评估计划,并为其多语言联络中心座席提供持续的质量监控(QM)服务。
通过协作方式,Northridge重新设计并成功实施了增强的评估程序,该程序现在不仅专注于座席行为,而且还专注于代理商的整体客户服务绩效。新计划重点关注七种关键行为,这些行为将导致增强的客户服务。该机构已经看到了每种行为的改善。

要了解有关案例研究结果的更多信息,请 点击这里.

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