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COVID-19危机使我们想起了业务基础–保持一致,清晰和同理心进行沟通对于获得积极的客户体验至关重要。尽管未知因素使许多客户感到不安,但我们发现,恐惧和事实不足正导致一些公司代表传达不一致或不适当的消息。最近的几次接触给我留下了深刻的印象,那就是在这些前所未有的时代,正确建立消息传递的重要性。

最近,我在一个辅助生活设施中听到一名接待员的声音,告诉来访者(可能是居民的家庭),她不知道该设施为何突然禁止探视,她无人问。当她提出自己令人担忧的意见时,我的内心为来访者感到痛心。那次谈话肯定会导致缺乏信心和信任。但是,我也不禁会以为接待员处境非常困难。她的管理层未能为她提供准确的信息,而让她“动手”。她本可以通过真实,直接的信息轻松地平息呼叫者的恐惧:“我们限制探视以确保居民安全。”

此后不久,我打电话给我的牙医办公室,询问即将到来的约会,但这位接待员的准备和专业水平形成了鲜明对比。办公室团队显然已经预见到可能会提出的问题,她已经准备好采取适当的措施来传达信心和信任。在清楚,令人信服地解释了办公室为确保患者安全而采取的步骤后,她愿意重新安排工作时间。她使互动变得容易,强调让我感到舒适对我来说很重要-这正是我们现在都需要的。

随着我们的环境不断变化,您的客户服务团队有何准备?

在危机期间,将这些关键信息传达给客户:

  1. 我们始终专注于客户的需求。
  2. 我们的客户对我们采取的确保他们安全的措施充满信心。
  3. 我们了解客户的担忧,并在这里为他们提供服务,保证和支持。

准备您的客户服务团队以交付–这是您应该执行的操作:

  • 交流适合业务的消息传递。 关注客户,他们打电话的原因以及如何有效满足他们的需求。说明对服务的更改如何影响客户并确认感受。
  • 传达信任和真理。 以自信,耐心和积极的态度说话,可以立即放心,并尽可能消除不确定性。
  • 积极管理客户期望。 谈论我们能做和正在做的事;不是我们不能做的。向客户保证您致力于服务连续性并安全地满足他们的需求。在人际互动受到限制的时代,有些人会想严格地谈论人与人之间的互动。有同情心
  • 注意消息的顺序。 始终应该首先是客户需求,然后是公司流程。
  • 预计客户会提出的问题。 为员工提供准确的信息,谈话要点以及关怀周到的答案。言语选择必须适当,自信,并能增强业务稳定性并在这里为您服务。鼓励员工专注于肯定的消息传递,而不要让谈话迷路。
  • 确保适当的升级过程到位。 对于需要保证超出员工能力范围的客户,应提供主管/支持。
  • 预计人员配备将是一个挑战。 准备以所需的人员迅速适应不断变化的联系方式(聊天,电子邮件,电话)。有些企业获得的联系比平常要多,因此请确保支持所有渠道,并准备解决与客户的等待时间。

当心经验Experience毁者–这是您的客户服务团队不应该做的:

  • 不要过度分享和/或向客户发表个人意见。
  • 不要重复“新闻”,也不要传达毫无根据和无关紧要的事实。错误信息可能会非常危险,并且会损害公司的声誉。
  • 避免增加担忧或忧虑。期望有同理心–产生额外的警报或压力不会帮助任何人。
  • 不要提供在危机期间不合适的服务/产品(即度假套餐)。这些营销活动(尤其是去电)将被视为不敏感,并导致未来业务损失。

在不确定的时期,让客户对您提供的信息充满信心比以往任何时候都更为重要。与周到,准确的消息进行通信是建立信任并提供客户和我们社区当前所需支持的最佳方法。

您是否正在努力满足服务需求?应对满足客户需求的挑战?诺斯里奇集团(Northridge Group)专注于客户,员工和员工的健康和安全,我们准备并准备立即满足客户的需求。 联系我们 如果我们可以提供帮助。

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