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这是每位客户体验业务的领导者’噩梦客户服务代表与客户的互动不佳,然后客户记录了这次相遇并将其公开。在当今的数字环境中,病毒式传播实际上可以在几小时内促进或毁灭您的业务。在客户可以通过聊天,电子邮件,电话甚至社交媒体进行联系的全渠道环境中,公司如何主动降低其对这些病毒传播情况的风险?答案在于称为“神秘购物”的质量监控工具。

随着与客户互动的发展,神秘购物已发生了巨大的变化。摆脱了传统的实体互动方式,现在可以跨任何渠道执行“神秘购物”,以通过代理商可能面临的特定情况的实时反馈来确定特定的机会领域并降低风险。令人迷惑的是,“神秘购物”将取代“质量监控”程序,但是最有效的解决方案是使用“神秘购物者工具”来实现目标需求。

与传统的质量监控程序并驾齐驱,这是公司通过神秘购物程序可以满足的三个需求。

直接:质量监控可概述客户体验计划的执行情况,而神秘购物可使公司接收实时诊断并向代理商提供即时反馈。这有助于主动预防问题,而不是通过质量检查对问题进行辅导。随着品牌与消费者之间在公共场所进行的许多对话,在数字主导的客户体验世界中,能够立即识别并纠正客户体验问题至关重要。

一致性:即使最好的联络中心也会面对不满意的客户。随着客户开始 与客户服务联系以解决更复杂的问题,无论谁接听电话,电子邮件,聊天,发帖或发推文,确保座席熟练且熟练地处理每种情况都是至关重要的。神秘购物使我们能够控制呈现给代理商的各种各样的情况,因此我们可以使用质量数据来确定产品,过程或协议中的弱点领域,并测试该特定技能,直到我们对代理商之间展示出的一致性充满信心为止,渠道和情况。 

具体风险:在交通,金融和医疗保健等具有关键合规性需求的行业中,客户互动经常给客户服务团队带来监管风险。无论客户是通过电话,电子邮件,聊天还是社交媒体与代理商联系,神秘购物都可以测试代理商是否准备好遵守任何特定法规,从而减轻代理商与客户沟通时与合规相关罚款的风险。诺斯里奇(Northridge)发现,“神秘购物者”附加计划可以帮助减轻数百万美元罚款的风险。

神秘购物是获得真实性检查并确保客户用来与品牌互动的各种渠道之间的连续性的好方法。最聪明的公司采取以下观点 端到端客户服务,其中包括一种全渠道的方法,以便客户服务机器的所有部分都能正常工作并协同工作。

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