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最近,我的客厅需要一些新的茶几。我浏览了多个家具零售商的网站,直到找到合适的网站。当我仍在网站上时,我向公司发送了一封电子邮件,询问我可能要去哪里亲自查看这些表格。查看表格并进一步考虑购买后,我通过电话下了订单。下订单后不久,我收到了一个自动电话,其中包含交货日期和三个小时的交货时间。在交货日期,我接到一个自动电话,确认要在10分钟内完成交货-的确如此。送货员摆好桌子,用平板电脑给完成的工作照相。他把平板电脑交给我,以数字方式签署收据确认书。最终,在送货员离开我家的30分钟内,我接到一个自动电话,要求提供送货反馈。

尽管这个故事很简单,但它突出了一个受数字化转型影响和修改的零售公司中各种业务功能的示例。

为了帮助理解这种数字化转型,请确保我们使用的是相同的定义。在Northridge,我们将数字转换定义为:

“组织中的每个部门和职能部门都通过数字技术使流程自动化并共享有价值的数据,并跨功能互连这些输出,以驱动无缝,一流的客户体验,并提供更具竞争力的成本和交付模型。” 

数字化转型超越了“无纸化”或购买新技术的概念。这个概念会影响人们收集信息,收集见解,与客户互动,与其他员工互动,创建产品,交付产品和投资资本的过程。简而言之,数字化转型改变了我们与关键数据交互和解释的方式,从而增强了端到端流程并改善了客户体验。

端到端的数字化转型

发现:研究,评估,获取

 

让我们更深入地了解在端到端的每个过程中进行数字转换的意义。首先,开发以客户为中心的组织旅程视图。通过直接对话,媒体或社交对话,客户会受到市场营销,销售或口碑的影响。正如我们在之前的博客中所讨论的那样,Forrester的研究表明,受网络影响的销售和在线购买量继续比离线销售量增长。

除传统方法外,营销活动还通过更多数字渠道进行,例如在线广告,社交帖子,微型站点和视频讲故事。消费者不是在现场或在店内销售,而是在网上浏览产品,通过自助服务门户回答产品问题以及通过Apple Pay或PayPal购买。网站不仅仅是小册子或在线目录,它们还是自助服务中心和您的数字客户服务代理。您的客户越能获得授权,就越能通过数字渠道满足他们的需求,他们对昂贵的传统渠道的依赖就越少,他们改善客户体验的可能性就越大。

通过数字渠道进行的所有交互使组织可以收集有价值的客户数据-他们的个人资料,人口统计信息,购买方式和偏好。

用户体验:使用和续订

服务的数字化进步为增强用户体验创造了更多机会,从而使消费者的生活更简单,服务使用更有效。我们可以在电话中订购并付款,而无需在街上打车。除了在眼镜店里购物之外,我们还可以在线浏览Warby Parker,并将选项发送到我们的家中进行尝试。从发廊到医生办公室的企业都通过文本和电子邮件发送约会提醒。

与售前过程一样,销售点之后的交互对于公司而言同样重要,对消费者也同样重要。使用服务和更新服务或进行额外购买的售后方面对于数字化转型也至关重要。客户获得产品支持,获得查询答复并以轻松的数字方式付款的能力,不仅可以增强客户体验和建立忠诚度,而且还可以收集更多有价值的数据。而且,根据我们以前的购买或搜索和查询的方式,我们可能都有过接受其他购买的数字“建议”的经验。

我们使用的这些产品和服务中的数据使组织可以收集有关对客户最有价值的功能的更多数据,并提供对必要的产品和流程增强的见解。

将体验带入整个圈子:倡导者

没有什么像客户反馈那样影响未来的客户购买。在线评论和社交媒体反馈可以决定产品的浏览方式或影响方式。在数字世界中,监视和响应此反馈是成功的关键因素。

客户不断批评客户的旅程和端到端体验。您的组织是否正在数字转型的道路上实现关键数据分析,出色的客户体验并改善了成本结构?

业务领导者不仅应考虑每个部门和职能部门如何提高数字化程度,还应考虑端到端数字化转型如何驱动增强的数据分析,改善客户体验并优化业务成本结构。

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