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客户期望服务差吗? 61%的客户必须通过多个渠道与公司互动才能解决问题;五分之一的人必须通过三个或更多渠道与他们联系。然而,在The Northridge Group的研究中 2015年客户服务体验状况,客户报告说公司正在满足基本的客户服务期望。但是,基本服务不是公司努力提供的。随着通信平台比以往更加分散,许多公司都在努力跨渠道提供一致且无缝的客户服务体验。

这些发现并没有推断出客户期望的服务质量差,而是为希望利用客户服务作为市场差异化产品和竞争优势来源的公司提供了巨大的机会。每个客户服务渠道(电话,电子邮件,聊天,社交媒体)都为客户提供价值,但它们不能全部统一解决问题和查询。每个客户服务渠道实现其独特目的至关重要。想要了解整体客户体验的品牌的关键是无缝地跨渠道连接这些交互,并利用收集到的关键业务洞察力。

全渠道卓越

目前,有一半的消费者更喜欢手机而不是其他任何渠道来解决客户服务问题。电子邮件是第二受欢迎的类别(占27%),在线聊天排名第三(占14%),所有其他渠道构成了剩余的10%。尽管电话是当今解决问题的首选渠道,但越来越多的消费者希望自助服务并在线处理问题。渠道偏好将继续变化,但是无论客户选择参与哪种渠道,公司都必须能够交付。

三分之二的消费者表示手机是 最快的 解决问题的渠道,然后是在线聊天(15%)和电子邮件(10%)。由于社交媒体上的所有炒作,该渠道无法提供消费者期望的真正问题解决方案和及时响应能力。

而且,尽管消费者没有联系 社交媒体 首先是问题解决,有26%的受访者表示,当其他渠道使他们失败时,他们最常通过社交媒体与公司联系。您是否真的想让最公开的频道成为客户的最后选择?

您是否真的想让最公开的频道成为客户的最后选择?

确实,想要整体上改善客户体验的公司需要将社交媒体作为其整体渠道战略的一部分,并利用其获取见识和参与机会。

那么,客户期望服务质量差吗?

一些组织可能正在满足客户的基本期望,但是超出客户期望的品牌正在从竞争对手那里获得收益。来自Northridge Group研究的数据进一步强调了对客户服务渠道的需求,以相互补充和无缝流动。要开始改进全渠道客户体验策略,公司应:

  • 量身定制您的客户服务策略 顾客 渠道偏好设置,而不是 公司的 渠道偏好设置。
  • 为每个渠道制定符合客户期望的指标,并改善响应时间和解决率
  • 赋予一线客户服务代理授权,使其能够更及时地处理问题和查询

显然,组织有机会通过出色的客户服务经验在竞争中脱颖而出。率先成功在其行业中提供无缝便捷的客户服务体验的公司将获得新客户并加强对现有客户的忠诚度。

要阅读我们研究中的更多关键发现,请下载它 这里。

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