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自1950年代以来,呼叫中心已经走了很长一段路程,当时,家庭主妇通过电话销售家庭烘焙的商品成为第一批电话推销员。如今,客户通过语音,聊天,文本,电子邮件甚至是视频通信平台(如Zoom)与呼叫中心代理建立联系,而人工智能在其中起着至关重要的支持作用。尽管如此,个人客户与代理人互动的质量仍继续对企业及其利润产生直接影响。

输入呼叫中心质量监控程序。就像呼叫中心本身一样,质量监控程序也经历了自己的技术发展。虽然人工倾听是评估客户与代理商互动的关键组成部分,但质量保证监控现在可以与 语音分析技术 捕获所有通信并利用“客户之声”数据来解锁强大而可行的见解。尽管如此,无论支持质量监控程序的分析技术多么先进,每个企业都应采取一些基本步骤来确保其程序得到成功实施。

第一步:从头开始。

当客户与呼叫中心座席进行高质量的互动时,他们更有可能成为回头客,升级其购买或向他人推荐业务。实际上,研究表明 86% 的消费者愿意为更好的客户体验付费。另一方面,根据The Northridge Group的调查,只有73%的客户会在仅仅获得一种负面的客户服务经验后才考虑转而加入竞争对手。 2020年客户服务体验状况报告。联络中心可能会很昂贵,但糟糕的客户服务也会如此。

重要的是 设计质量监控程序 这是基于您公司的战略目标。您的企业是否想提高客户与代理商互动的质量?还是已经建立了高质量的服务,您是否想简化交互以节省资金?

第二步:使目标适应业务范围。

如果您经营一家只有一个呼叫中心的小型企业,则执行质量监控系统似乎很简单。但是真的吗?如果您的客户既包括个人消费者又包括企业,则您可能需要对这两种交互进行不同的评估。您可能还必须为每种产品创建不同的客户服务协议,或者为了节省成本,每季度只关注一种重要产品。您可以选择只关注一个正在苦苦挣扎的客户服务渠道,例如聊天。再说一遍,您可能想要 全渠道监控.

如果您有多个呼叫中心,事情将变得更加复杂。是仅一两个需要改进的中心,还是您想同时提高所有中心的性能?如果您在全国或全球范围内运营,则必须考虑到每个州或国家/地区管理呼叫中心运营的不同法律。您还必须考虑不同地区之间的文化差异:在世界某个地区有礼貌在另一地区可能是粗鲁或陌生的。最后,不同的中心可能拥有不同的技术和资源。

第三步:确定由谁领导质量监控计划以及如何付款。   

谁应该领导您的质量监控工作?该计划的预算来自哪里?在许多跨国组织中,有一个全球质量监控团队负责为整个公司设计程序,而区域办事处必须资助和实施程序。这些团体将如何交流?区域领导者将如何确保整个公司的计划适应其当地法律,文化习俗和可用资源?高层管理人员是否对质量监控的概念非常熟悉?结果数据将如何收集和分发?确保参与该计划的每个人都清晰,经常地沟通是至关重要的。

第四步:使用数据。

从质量监控工作中获得可靠的数据集之后,您将如何使用这些信息来提高性能?先进的分析报告可以无缝地发现做出更好,更明智的业务决策所需的见解。例如,可以利用从人类聆听和自动化分析系统中获得的“客户之声”数据来识别主要痛点,工作驱动力,与客户服务联系时面临的挑战以及其他客户体验问题。这些见解对于业务决策至关重要,可以转化为可改善整体客户体验的解决方案。质量监控数据还可用于指导员工提高绩效,并为员工设计新的绩效激励措施,并奖励他们出色的工作。

第五步:检查带宽。

质量监控程序可能很复杂且很耗时,但是对于任何一流的联络中心运营而言,它们都是至关重要的。大多数组织没有足够的带宽或专业知识来内部执行一致,可行的程序。到那时,外包才有意义。

Northridge集团是质量监控解决方案和客户分析服务的领先提供商。我们帮助公司根据最佳实践设计量身定制的质量计划,以产生可行的结果。 联系我们 了解我们如何帮助您的公司实现其客户服务目标。

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