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随着十一月的到来,我的思绪转向感激之情。

作为一个十口之家中的长子,以及两个辛勤工作,纪律严明的爱尔兰移民父母的女儿,我认识到 谢谢 在很小的时候不久之后,我发现当我使用这两个词时,情况通常对我来说更好。但是,随着时间的流逝,我逐渐了解到,不仅仅是单词在我的生活中带来了积极的成果。它是 感谢。

感恩取得成果

这个想法背后实际上存在科学。最近,研究人员已开始更好地了解感恩的力量。罗伯特·埃蒙斯(Robert Emmons)是加州大学戴维斯分校的作者兼心理学教授,他正在领导一项研究项目, 扩展感恩的科学与实践与加州大学伯克利分校的Greater Good Science Center(GGSC)合作。

这项多年努力旨在促进在教育,医疗和组织机构中基于证据的感恩实践。毫不奇怪,他们了解到感恩会产生:感激的病人

  • 增强免疫系统,减少抑郁症
  • 更加快乐,乐观和幸福
  • 牢固的关系和更慷慨的行为
  • 减少孤独感和孤独感。

感恩能推动业务发展吗?

在我看来,同样的事情应该适用于客户。感激不应该改善客户体验,甚至改善底线吗?当我们对客户表示感谢时,我们就有机会加强与客户的关系,建立信任并建立整体上更好的品牌互动。

哈佛商业评论 建议:“请多谢,[客户]忠诚度将随之而来。如何建立互惠,真实和情感的忠诚感?答案是集中于培养最有可能推动忠诚行为的情感反应-感恩。通过 定义,感激是“准备表示感谢并回报仁慈。”请注意,感激本质上是相互的。”

谢谢始于出色的客户体验

那么,我们如何对客户表示感谢并最终提高品牌忠诚度呢?当然,有最公开的机制,例如客户 欣赏事件, 写作 谢谢你的笔记 乃至 致电客户 说谢谢。但是,可能最好的方式是让客户知道与他们互动时获得的日常服务水平,这就是让他们知道与他们互动的最佳方式。这是车轮可能掉落的地方。

在我们的 2019年客户体验状况 报告中,我们发现客户对服务的期望与客户为获得所需帮助而必须付出的努力之间存在差距:

  • 31%的消费者表示,他们不觉得公司让客户就客户服务问题轻松联系
  • 47%的消费者表示,在解决问题之前,他们需要使用两个或更多渠道来联系公司
  • 只有53%的消费者报告了首次联系解决方案

谢谢

因此,表达对客户的感谢的最好方法可能不仅是发自内心地在事后,而且是通过与客户在他们选择的渠道上会面并努力解决他们的问题来实时进行。这将要求公司在所有渠道(电话,电子邮件,在线聊天,社交媒体,网络自助服务,短信,移动应用,甚至是今天不那么频繁的书面信函)上建立并维持客户服务绩效的标准。

在感谢的交汇处结识消费者,品牌在各个渠道提供始终如一的出色体验,而客户通过销售和忠诚度表示感谢可以带来竞争优势。

有关如何创建更好和更有利可图的客户体验的更多信息,我邀请您 请与Northridge集团联系。

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