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客户需求的最新变化使公司争先恐后地确保他们满足客户的需求和期望。随着公司培养与客户关系的需求不断增加,数据分析在质量监控中所扮演的角色正在各行各业迅速发展。我们与质量解决方案执行主管Bryan Gillis坐了下来&诺斯里奇(Northridge)的客户分析,讨论分析在推动可行的业务见解中的重要性以及强大的数据框架如何代表下一个领域 质量监控解决方案.

问题:质量监控如何发展?

布赖恩:传统的质量监控流程通常会为企业提供客户体验的某些方面的快照,但往往无法提供完整的故事。这些数据可能仅提供有关代理对某种行为的表现或组织对公司或法规遵从性措施的遵守情况的复选框诊断。虽然有价值,但可以从此数据集中收集的见解可能是有限的。为了最大程度地提高质量监控的价值,应将流程集成到更全面的高级数据分析框架中,该框架可以同时使用内部和外部数据源,以驱动客户的声音,影响市场力量和趋势以及内部指标。

问题:您能否进一步谈谈高级数据分析框架?

布赖恩:一流的公司现在不再只关注内部客户满意度指标(例如NPS或电话后调查得分),而是选择集成和分析数据集,包括客户之声和全渠道计划,市场统计数据以及趋势以及运营和绩效数据,以推动可操作的业务见解,从而影响关键业务成果,例如收入,产品性能,运营效率和合规性–除了客户满意度和整体经验。通过更全面地查看数据并确定与KPI之间存在哪些关联,数据将变得更有意义,并且高级领导者可以做出更好,更明智的业务决策。

问题:您能否举一些用作数据框架输入的数据源示例?

布赖恩:对于“客户之声”和全渠道计划,这些数据可能来自任何公司的客户联系渠道,例如电话,电子邮件,聊天,文本,社交媒体等。来自您的数据 全渠道质量监控计划,以及所有客户调查数据也将被整合。

对于内部数据源,这可能是任何运营,财务或绩效信息。其中包括:CRM / ERP数据,客户代表绩效和培训数据,客户人口统计数据,指标和记分卡以及其他内部数据源。

最后,对于市场统计数据和趋势-包括经济因素(例如GDP增长和可支配收入)到原材料价格,政府法规和技术进步。

问题:高级数据分析框架为企业及其客户提供什么价值?  

布赖恩:一旦公司建立了数据框架,该程序就可以生成稳定的,可操作的业务见解流,这些见解可针对每个公司进行定制,并基于公司的战略目标。此过程可应用于所有业务领域和众多行业,从而为所有类型的业务提供稳定可行的改进流程。最重要的是,将客户的声音/全渠道质量数据链接到内部和外部数据,为您提供了一个机会,可以探索与传统质量监控技术相关的数字,从而找到可以为您的业务带来最大影响的解决方案。以及您的客户。相反,仅关注质量监控数据的企业可能会错过大局,而无法找到可真正推动业务成果的可行解决方案。

要了解有关Northridge如何将整体数据框架应用于可衡量的业务成果的更多信息,请阅读我们的 案例分析.

了解有关我们质量监控服务的更多信息

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