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社交媒体正在影响我们的所有生活,企业也不例外。企业插入在线社交网络的原因很多,其中最重要的是客户所在的位置以及他们希望企业发展的位置。许多企业活跃在Twitter和Facebook等网站上,但绝大多数企业尚未实现其客户期望的客户服务体验。

品牌已成功使用社交媒体进行营销和促销,但是在这些较新的社交渠道上,客户服务交付方面存在严重差距。在我们最近的消费者调查中,The Northridge Group发现 三分之一的在社交媒体上接触品牌的消费者甚至都没有得到回应。不管喜欢与否,社交媒体已迅速成为客户服务体验渠道组合的重要组成部分,组织再也不能忽略它。 在所有渠道中,社交媒体的问题解决和跟进率最低,分别仅为13%和10%。为了使您的客户体验达到一流水平,品牌必须更深入地了解其社交客户服务计划。

在评估组织的社会客户服务计划时,有几个问题要问:

问:使用社交渠道时,客户向我们要什么?我们如何与他们进行最佳互动?

A: 每个企业都在问这个基本问题,尤其是考虑到客户对替代渠道的使用正在增加。了解并根据客户的渠道偏好而不是您自己的偏好调整服务策略比以往任何时候都更为重要。客户在与企业联系时通常会使用首选渠道,他们的首选渠道肯定会根据情况的复杂性和紧急程度而有所不同。一旦了解了客户的偏好,品牌就可以创建全渠道战略,其中包括社交媒体作为解决客户服务问题的有效参与渠道。

问:我们知道社交媒体上关于我们业务的说法吗?

A: 组织必须直接或间接地对所谈论的公司有深刻的了解。有许多听力和参与工具可用来帮助您的组织更好地聆听和响应客户关于您的品牌的对话。尽管社交渠道的复杂性有所提高,但获得的反馈和见解仍对您的客户体验策略至关重要。

问:我们有全面的应对计划吗?

A: 您会惊讶于这么多品牌拥护者–促进您业务的消费者–没有得到公司的回应。这些是您最好的客户,他们还没有收到“谢谢您?”应对计划应涵盖所有类型的响应,无论是正面的还是负面的。当有26%的消费者无法通过其他渠道与代表互动时,他们会转向社交媒体,这是所有原因中最高的。这表明许多人将社交作为最后的手段。重要的是检查这些升级,不仅要解决客户的特定问题,而且要利用洞察力来确定细分在其他渠道上的位置。

问:我们是否授权了社会客户服务代表?

A: 42%的消费者期望公司在一小时内通过社交媒体做出回应。为了实现这些期望,企业必须授权其一线社会雇员有权解决和解决问题。社交是一个公共渠道,不仅需要快速答案,而且还需要正确的答案,因此在该团队中拥有高技能,经过培训的代表至关重要。由于该渠道具有公共性,因此代表可能还必须快速有效地将讨论移至另一个渠道,因此他们应该精通所有渠道的服务问题。

问:我们是否有正确的客户服务渠道组合?

A: 现在,客户比以往任何时候都更能控制他们用来与您的品牌互动的渠道。社交是一个不断发展的渠道,但它显然是品牌整体,全渠道组合的重要组成部分。客户应在任何渠道中及时,准确地回答他们的问题或疑虑,最重要的是,当他们从一个渠道转移到另一个渠道时,可以获得无缝的体验。有很大的改进空间,因为我们61%的客户必须在一个以上的渠道上与一家公司进行互动才能解决他们的问题。所有渠道必须共同努力,以提供最佳的客户服务体验。

要了解消费者对客户服务互动的期望,请查看The Northridge Group的新报告, 2015年客户服务体验状况,我们在此讨论消费者期望与实际客户服务体验之间的差距。

要了解更多信息,请下载我们最新的《客户服务状况报告》。 

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