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市场条件和客户期望在不断发展,暴露出差距并为改善客户体验创造了机会。随着新的联系渠道的激增,数字渠道缺乏新功能以及离岸供应商的劣等代理商支持,客户比以往任何时候都更加沮丧,公司需要解决的客户体验问题列表越来越多,越来越复杂。正是在这种情况下,公司可以从具有外部见识的专家那里受益,将新鲜的思想带入您的组织。诺斯里奇集团与一家领先的技术贸易协会合作,对其客户体验和联络中心的运营进行了端到端评估,从而为将其业务提升到新的绩效水平提供了完整的路线图。

定制的端到端评估可确定特定的关键客户接触点。

假设每个公司都面临相同的问题并因此可以遵循相同的建议会更简单,但事实是每个公司都面临着一系列独特的挑战,从而影响了他们在市场中的差异化方式。因此,至关重要的是对所有客户接触点进行端到端评估,并制定一套针对每种业务情况的特定需求量身定制的改进措施。

在充分了解组织战略,目标和宗旨之后,Northridge对客户反馈,联系人类型和数量,呼叫流程,处理时间,转移类型和联系人处置进行了全面的审查。诺斯里奇还审查了他们所有的数字渠道和呼叫流程,并确定了导致客户难以联系客户公司和在线查找信息的主要摩擦领域。我们的团队不仅确定零散的Web信息导致大量通话和漫长的等待时间,还确定了具体的改进领域,以减少客户与组织打交道的工作量。通过分析客户接触点,实施重新设计的流程以及提高技术利用率,我们的团队增加了自助服务的使用,减少了非价值呼叫类型并提高了客户满意度。

如果执行得当,外包商可以成为很好的合作伙伴。

在全渠道环境中,客户能够在他们选择的渠道上与公司联系,并且当他们无法轻松,快速地获得所需答案时,往往会跳槽服务渠道。关键是要了解客户从您的每个渠道中寻找的内容,并有效地将其交付或无缝地引导至最适合该特定要求的渠道。 55%的消费者 报告解决问题之前两次或多次与公司联系。如果一家公司不具备处理全渠道联系的技术或专业知识,则他们可以利用外包代理商来快速有效地应对这一挑战。

在此特定示例中,我们的客户需要扩大向客户提供的支持水平,并快速简化其流程,因此他们与外包供应商紧密合作,以高效地提供这些解决方案。成功的伙伴关系需要战略和目标的明确一致性,结果的完全透明性以及强大的团队合作,协作和沟通能力。

重新定义角色和预测公司需求可以抵消成本并大大改善客户体验。

成功的最重要的关键之一就是持续监控和评估绩效结果,以了解如何为客户,员工和成本提供服务。通过评估公司的记分卡,我们可以得出很多结论,因为它清楚地表明了什么对于领导团队来说很重要。进行这些测量并使其与您的客户的需求明确地结合在一起,并被您的员工充分理解,这一点至关重要。定期更新记分卡也很重要,这可以使公司主动应对不断变化的客户期望,并不断发展以保持领先地位。

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