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在大多数联络中心中,客户服务代理商都经过全面培训,可以处理各种客户对产品,政策和服务的询问。但是,随着商品和服务随着时间的推移不断发展以更好地满足客户的需求,严格遵守公司目标和联邦法规应该仍然是重中之重。航空公司,金融服务和医疗保健等监管严格的行业面临政府合规性审计的更大风险,这可能导致罚款高昂和品牌形象受损。

考虑到这些因素,企业领导者如何才能知道客户服务代理始终遵循当前的品牌标准,关键业务目标和政府法律?答案是,您不会-但是有一种方法可以。

合规问题神秘顾客和合规解决方案神秘购物神秘购物 是一个程序,允许公司测试客户服务代理’符合行业特定的标准和规定。这是一种实时,交互式的方法,可以检查提供给客户的信息的质量。通过监视代理商是否存在合规错误,组织将减轻潜在的巨额罚款和可能导致的负面公众认知的风险。 Northridge Mystery Shopper计划推动了改进 法规遵从 通过:

  • 自定义方案– 诺斯里奇研究了哪些业务目标对客户来说很重要,并围绕这些目标建立了一个神秘的购物计划,以实现最大的影响。通过此计划,我们能够通过围绕基本法规和公司标准的设计方案,在高度特定的情况下实时测试代理。
  • 可行且可指导的反馈意见– 每个神秘购物者电话的结果将添加到每个客户的自助在线门户中。信息的可访问性和及时性对于计划的成功至关重要,以减轻风险并快速解决问题。与许多其他专注于几天甚至几个月后查看数据的程序不同,神秘购物使座席可以根据对呼叫的即时且可操作的反馈来解决自己的弱点和优势。
  • 不断发展的方案– 随着组织内部需求的变化,神秘购物者计划也应随之变化。尽管情况保持不变,但会定期刷新方案以反映组织的最新和最关键问题。由于要评估多种脚本和标准,因此业务代表不容易识别场景并使其成为常规。
  • 具有统计意义的来电抽样 –为确保有效的样本量,我们根据联络中心的规模和接听的电话数量进行内容验证研究。样本中的错误很可能被其他代理商重复。与员工共享这些趋势可以使组织加强与更广泛受众的关键业务目标。
  • 与管理层的伙伴关系– 识别合规性问题使我们的客户有机会与员工一起实施可行的反馈。我们的评估人员向客户的管理团队提供的具体反馈意见可以帮助您更快地解决问题,并将违规风险降到最低。

Mystery Shopper计划允许您连续不断地检查代理商是否符合联邦法规及其与客户的互动情况。通过设计测试例行合规情况的方案,组织可以减少代价高昂的罚款和罚款的可能性,同时为客户提供最佳服务。

在实践中

一家《财富》 100强企业寻求神秘购物者服务,以重新设计其自审核程序,以提高对联邦法规的遵守程度,并避免高昂的罚款。通过量身定制的神秘购物者计划,诺斯里奇(Northridge)对客户的全球联系中心进行了出站测试电话,以评估代理商对关键评分要素的履行情况。通过详细的分析和报告,Northridge能够提供关键见解,将目标锁定在机会领域,以改善合规性并限制财务风险。通过与客户的合作,Northridge在三个月内将财务风险降低了70%以上。

要了解有关神秘购物者计划的更多信息,请阅读完整的案例研究 这里.

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