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消费者正面临众多选择。在1990年代, 一般杂货店 商店携带7,000件物品。如今,杂货店可以运送40,000件商品。互联网使消费者可以在几秒钟内比较汽车保险费率,通过在YouTube上观看社交媒体明星来发现新的化妆产品,或从500个最亲密的朋友那里获得水管工的推荐。当今的企业不仅需要克服消费者的众多选择,还必须在信息混乱的环境中脱颖而出。是什么让客户决定与一家公司进行交易而不是另一项业务?

根据2017年Gartner的一项调查,有81%的公司计划到2019年主要或完全根据客户体验来竞争,考虑到 研究表明 到2020年,客户体验对消费者而言比价格或产品更为重要。尽管有多种方法可以确保成功实现客户体验,但很少有能像客户那样有效地提供即时结果的方法 Northridge绩效教练, 由Northridge Group开发的独特培训计划,该计划利用即时反馈技术来指导联络中心座席和客户服务代表,以提供更好的客户体验。 Northridge Performance Coaching可以通过以下三种方法来确保您的联络中心的客户体验得到改善:

提供即时反馈

尽管典型的质量监控程序会在一周或一个月的时间内向坐席提供有关各种行为的反馈,但绩效教练专注于实时改善特定的坐席特征。在绩效辅导练习中,座席在真实的客户场景中进行了测试,甚至可能没有意识到呼叫是测试。最重要的是,在交互结束时,会立即为他们提供关于优缺点的反馈。这使他们能够快速识别出问题行为并立即进行调整,从而有助于提高性能。

确保合规

在Performance Coaching中,精心设计脚本或场景以测试代理的产品知识,问题解决技能或使用特定于法规的语言。这对于航空公司,保险提供商,医疗保健提供商和其他必须遵守严格监管限制的公司尤其有用。绩效教练可以帮助识别潜在的错误,以传递与合规性有关的信息。在此类问题出现之前加以预防可以节省数百万美元的潜在罚款。

提供主动(而非被动)指导

被动教学通常会使学习者的保留率低,并使他们难以识别和纠正先前的错误。相比之下,绩效教练则采用“边做边做”的方式,为坐席提供机会立即消除他们对特定行为听起来像的误解。它还为代理商提供了机会,使他们因其表现出的积极行为而受到称赞,这增加了重复这些行为并养成良好习惯的可能性。当代理商表现出已证明与良好的客户体验成正比的行为时,客户会通过继续参与业务并使用其产品或服务来做出响应。

Northridge最近与一家主要的福利管理提供商合作,利用其绩效指导方法,旨在改善其新客户的入职流程,同时保持法规遵从性要求。

阅读我们的 绩效教练案例研究 进一步了解我们如何改善客户’的客户体验。

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