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从历史上看,质量监控程序是专门用于监控客户服务代理的绩效的。这些质量计划本质上是战术性的,并且是内向型的;确定哪些代理遵循特定流程或遵循给定脚本。期望的结果通常仅解决客户服务部门的目标。

然而,从本质上讲,质量监控应该是从客户的角度(即他们在您的品牌方面的经验)倾听互动的过程。这可以从更广泛的业务角度提供深刻的见解–不仅是服务或运营问题,而且还包括产品性能,销售机会或法律合规性验证。通过制定监控计划以挖掘跨职能业务洞察力,组织可以创建更多战略成果并定位企业以在市场中脱颖而出。

57%的消费者会告诉他人糟糕的体验

北岭集团found in a recent 研究 57%的消费者会告诉别人糟糕的体验。考虑一下当今市场上客户一次投诉的影响。从历史上看,客户可能会告诉一个或两个朋友他们的投诉,而这些朋友可能会在自己的直接社交团体中分享该消息。今天,一个人可能会在他们的经历上写一条Facebook帖子或一条推文,并且该评论可能会重新发布到在线的数百万潜在客户中。大量在线帖子中的一个投诉似乎简直是九牛一毛,但总体而言,在线社区现在严重依赖该反馈来确定他们选择满足其业务需求的公司。根据Northridge Group自己在社交媒体监控方面的经验,我们的专家发现,个人将竞争对手推荐为比较投诉的方式并不少见。这种直接接触可能会破坏您的业务并为您的竞争对手提供优势。

Northridge Group为各个行业和许多客户渠道的公司提供质量监控服务。从我们自己的结果中我们知道,当我们从客户的角度监控那些大的见解时,我们的质量监控评估与客户的客户忠诚度得分之间存在直接的关联。

如今,由于通过网站和应用程序在线提供的自助服务选项可以过滤掉许多“简单”的问题,因此呼叫中心的代理商需要处理更复杂的问题。呼叫中心人员现在被要求处理的是复杂的客户问题,而这些问题很可能源于跨职能问题。监视这些联系人将为组织领导者提供有关深入业务问题的更多见解。这些复杂而粗糙的互动是关键的“关键时刻”,它们可能建立或破坏客户的忠诚度。妥善处理它们,了解它们的本质,并采取措施解决其根本原因,对于实现战略差异至关重要。

质量监控程序可以帮助组织挖掘复杂的客户互动,以获取对跨功能和战略改进需求的关键见解。业务领导者必须了解客户问题的性质,尤其是当它们成为趋势或表明系统性业务问题时。通过及早发现这些关键问题,组织可以使客户满意,使产品保持最佳性能,并使企业具有战略优势。

如果您对有关The Northridge Group的更多信息感兴趣’的质量监控计划或其他客户体验解决方案,请与我们联系 这里.

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