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如今,购买选择权的快速增长使公司争相抢占时间。从直接竞争对手到新的替代产品,越来越多的选择正迅速冲击着客户,使他们的注意力从公司的品牌转移开来。作为响应,几乎每个企业都在加紧努力以增强与目标客户的互动,这是他们在短时间内成功吸引了他们的注意力。

现在,“客户体验”方面的投资已成为首要任务,引起了管理人员的关注和资本投资。为了与时俱进,顶级品牌将预算扩展到了旨在衡量和改善客户在所有渠道上的旅程的人员,流程和系统上。他们的理由很明确:增强的客户体验可以提高忠诚度,减少客户流失,并能够向回头客追加销售。但是,这些大型企业中许多都忽略了利用客户洞察力最丰富的资源之一,而这几乎在所有公司中都发挥着核心作用。

如果通过电话与客户服务联系时听到过常用短语“可以记录此呼叫以保证质量”,则您已经熟悉呼叫中心质量监控程序。这些客户互动中的每一个都会被记录和评分,使公司有机会评估客户服务代理有效服务其客户的能力,并做出回应,并在有价值的消费者见解的基础上提供团队指导。

质量监控程序通常侧重于法规遵从性和基本的客户服务技能,但是精心设计的程序集成了行为分析,可以改善代理指导并提供有关公司客户体验的可行见解。
如何获得忠实的客户

结合代理商绩效数据和公司客户体验数据的计划,在选择多的环境中赢得客户的机会最大。将这些见解与其他数据源(调查,语音分析,网站数据,社交媒体数据)集成在一起,可使公司能够挖掘反馈,从而可以利用这些反馈来改善客户体验,从而增加收入。

使用质量监控程序既简单又经济高效,因为几乎所有企业都已经在其中进行了投资。公司只需要一个精心设计的,以行为为中心的质量监控程序,以及能够汇总,集成和分析从这些工作中提取的数据的能力。几乎每个公司都可以看到质量监控的价值及其对教练团队成员的影响。但是,大多数人无法利用这些丰富的数据来确定可能对整体性能和KPI产生深远影响的流程,产品和其他增强功能。

质量监控是一个始终未开发的资源,但是利用杠杆作用的洞察力,公司可以推动关键结果,例如增强客户体验和增加消费者数据,以降低成本并在竞争激烈的市场中建立品牌忠诚度。

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