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在以新兴技术和众多接触点为特征的市场中,组织很容易忽略有效的重要性 全渠道联络中心 操作-包括语音,电子邮件和聊天。为什么这有关系?因为联络中心在客户体验和业务运营的成功中起着核心作用。

用于联络中心的强大的全渠道质量监控程序可以通过增加收入,提高客户忠诚度和效率,为整个企业带来收益。但是要利用收益,组织需要建立可持续的,长期的 质量监控程序。这意味着程序将设置客户交互准则,设置可衡量的目标并向代表提供一致的反馈。对于许多品牌而言,聘请专门从事质量监控和联络中心运营的第三方合作伙伴是最佳方法。这消除了内部资源评估联系中心互动时可能产生的偏差风险。

如何利用业务流程机会 

通过根据既定准则监视呼叫中心的运营和客户互动,组织可以发现客户期望和跨渠道提供的服务水平方面的差距。通常,这些差距是组织需要解决联络中心环境上游问题的其他过程瓶颈,效率低下或高层运营和客户体验问题的征兆。

当使用呼叫中心作为业务流程改进的催化剂时,组织应重点关注以下几点建议:

  • 执行报告: 行政简报 客户反馈和联络中心的运营至关重要—它们使C-suite能够发现联络中心中客户互动所暴露出的更大的运营问题。根据我的经验,许多客户交互细节和见解在联络中心中始终处于隔离状态,这使得很难识别和防止关键业务流程问题。例如,客户联系量的突然增加可能表明您的网站,产品或服务产品存在意外的可用性问题。
  • 全渠道评估:在质量监控程序中,组织必须确保所有渠道之间的客户沟通是一致的。跨渠道缺乏清晰一致的消息传递会导致客户沮丧,重复工作和效率低下。例如,如果客户无法通过网络门户找到关键信息,则他们可能会通过服务台电子邮件或通信流程与他们联系。例如,如果电子邮件是自动回复,其中包含在某些Internet平台上无法使用的链接,则可能会给客户或潜在客户带来更多挫败感。
  • 联系人类型分析:从操作角度来看,组织必须跟踪几个关键指标才能了解是什么在推动客户联系量的增长。这包括重复请求,首次联系解决方案,转移和平均处理时间。例如,由于网络中断而引起的社交对话涌入是一个更大的问题,需要在联系中心外部进行处理。
  • 定期基准校准:定期评估您已建立的合规性和忠诚度基准。确保业务目标与您当前的准则以及联系中心内以及所有关键客户接触点之间的客户信息保持一致。

通过建立一致的联络中心经验和有效的质量监控程序的坚实基础,组织可以识别和改善业务流程机会并减少客户的工作量。通过全方位地查看联络中心的绩效和客户反馈,组织可以产生深刻的见解并推动重要的企业价值。

 

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