选择页面

在范式不断变化且技术不断发展的市场中,企业很容易失去对客户体验价值的关注。但是,成功始于客户,始于客户。随着越来越多的技术出现,客户期望通过各种接触点来接触业务。

北岭集团understands that the 必要的成分 实现业务目标需要专业知识,基础架构和协作的结合。但是,为了保持联络中心的最佳服务水平,必须了解行业领先的聘用标准,出色的培训,监控和绩效管理。

许多企业使用离岸联络中心代理。尽管可能会有不同的看法,但是这些代理可以通过正确的工具,策略和过程以及辅导和校准课程,成为客户体验不可或缺的组成部分。

离岸代理商为确保这些规则和期望良好运行,至关重要的是建立质量监控和 辅导计划 解决了与离岸代理商的联系会议的人员,时间和方式。在此类程序中,有许多重要的行为需要监听,以确定离岸代理商是否正在提供一流的服务。三种主要行为如下:

    1. 积极倾听: 与离岸代理商合作时,语言可能是成功的障碍。语言往往会导致对代理人准确回答问题的能力的感知或误解。在选择过程中,代理商应仔细评估代理商的语言能力。确保代理商真正听取客户的问题,并了解如何最好地解决问题。

指导机会: 构建一个下拉菜单或可选工具,允许代理填充数据而不是自由格式。

    1. 承担责任: 通常情况下,座席会拒绝将升级移交给主管。在培训课程中,必须对所有正确的政策和程序进行一线教育,以便他们可以在第一时间正确回答问题,而无需升级为主管。

指导机会: 鼓励离岸代理商以价值和正面强化声明回应负面的客户情绪。向问题道歉并承担责任可以加强客户与代理商的关系。

    1. 将互动转移到正确的组织: 频繁的转接,断开和错误的呼叫都是导致客户不满意的因素。对联络中心座席进行何时转移的培训非常重要,并确保下一个联络点具有正确的答案以协助客户。

指导机会: 培训离岸代理商以使用正确的词汇,以确保呼叫者已到达正确的部门并会获得适当的帮助。

通过实施质量监控计划,您的离岸代理商可以成为拥有正确工具,政策和程序以及指导和校准课程的强大前线。此外,通过关注这三种行为,可以确保在离岸联络中心取得成功。

联系我们 了解有关成功进行辅导课程的质量监控的更多信息。

直接将独特的业务管理见解直接传递到您的收件箱。
获取有关新播客节目,行业更新以及如何保持领先的提示。