选择页面

在诺斯里奇集团,我们经常努力帮助那些苦苦挣扎的公司 联络中心,但是那些已经做得不错的人呢?假设您有一个安全的流程,等待时间可以接受,并且满足许多行业标准。像这样的组织可能会质疑是否值得寻求将其呼叫中心提升到更高水平的指导。这取决于您是否想成为一个好的呼叫中心或一个好的呼叫中心。

希望将其呼叫中心从一个好的组织变为一个更好的公司,应专注于以下四个领域:

  1. 明确定义和重点突出的指标

    将指标集中在对组织客户群至关重要的方面。这将取决于您的业务领域。取决于您的业务模型,这将有很大的不同。如果您从事的是金融服务,销售与联络中心在线销售商品。因此,您的指标需要自定义。这样,您就可以利用这些信息来了解员工的基本行为如何影响绩效。

    从优胜劣汰转变为优秀组织的组织远离单纯的教练指导,而是更多地关注改善行为。当组织专门讲数字时,它们就会允许不良行为蔓延。一旦明确定义了指标并将其重点放在您的业务领域上,您就会对呼叫中心的性能有了更全面的了解。

  2. 愿景一致,以满足客户期望和整体公司目标

    伟大的公司所建立的愿景不仅要满足客户的需求,还要满足业务的愿望。以零售为例,企业是否想提供高接触性高服务的Nordstrom级服务,还是想成为亚马逊或沃尔玛的一员,以更低的价格获得更大的销量?

    对于公司而言,从良好发展为卓越的关键是责任制。公司的领导者必须互相负责,以制定任务和愿景。从那里,他们必须将这一信息传达给前线人员,从而使他们对保持联络负责。达成清晰的愿景一致后,每个人都将了解总体计划,并明确下一步将要采取的措施,这将导致更高的客户满意度和公司目标的实现。

  3. 明确的指导以促进员工的持续发展

    优秀的公司通常会做得不错,以使他们的新员工快速成长,并与处境艰难的人一起工作。但是,即使对于表现最佳的客户,呼叫中心也要始终保持良好的指导和发展。考虑一下像安东尼·里佐(Anthony Rizzo)这样的棒球明星。他是美国职业棒球大联盟(MLB)收入最高的一垒手之一,尽管取得了成功,但他仍然学习了数小时的录音带以完善自己的击球平均水平。对他来说,一个月再增加一个基地,可能意味着成为另一个职业一垒手或名人堂是有区别的。

    当一个组织变得自满,并相信自己在行业中处于领先地位时,他们可能会被迫放弃其指导工作。但是伟大的公司知道,在教练等事情上走捷径可能意味着放弃头把交椅。我在训练中经常说的一件事是:“如果您不是领头羊,那么您的看法永远不会改变。”

  4. 开放的反馈循环,让员工可以就客户的痛点发表评论

    痛苦点是客户体验中客户经历延迟,服务中断或服务水平不佳的任何地方。呼叫中心员工可以提供有关这些痛点何时发生以及如何缓解的大量信息,而优秀的公司知道如何通过开放的反馈回路从员工那里收集数据。

    员工知道何时将呼叫者转移到多个人或经历了漫长的等待时间,并且他们可能对如何解决呼叫者有一些很棒的想法。尽管考虑到COVID-19大流行,目前对这种疼痛点的耐受性可能更高,但事实并非总是如此。客户正在寻求首次呼叫解决方案,优秀的公司会从其员工那里寻求有关如何更好地实现这一目标的反馈。

将您的呼叫中心提升到一个新的水平,再往前迈一步,从良好过渡到卓越,并不是一朝一夕的事,但是值得付出努力。明确专注于了解客户的需求,优先安排教练和发展并从员工的反馈中学习,您将迈向卓越的道路。

诺斯里奇集团(Northridge Group)是在以下领域提供全面而强大的解决方案的领先先驱 呼叫中心辅导 以及针对全球企业的培训目标。通过正确的做法使您的业务发展,并迈出改善客户体验的第一步。如果您有兴趣将呼叫中心提升到一个新的水平, 联系我们 今天,了解有关与The Northridge Group合作如何帮助您解决业务难题的更多信息

直接将独特的业务管理见解直接传递到您的收件箱。
获取有关新播客节目,行业更新以及如何保持领先的提示。