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天吉网体验的重要性(第2部分)

出色的天吉网体验对于每个组织都至关重要。天吉网是企业的生计,无论产品多么出色或定价具有竞争力,当天吉网感到沮丧或被忽视时他们都会离开。那么,组织如何确保他们的天吉网体验无缝有效地运作?谁负责提供出色的天吉网体验?答案:组织中的每个人。

诺斯里奇(Northridge)集团的几位领导人坐下来为我们提供了有关天吉网体验这一主题的不同观点:首席执行官Therese Fauerbach;塔玛拉·索拉里奇(Tamara Solarich),首席营销官;和Pam Plyler,天吉网体验执行主管。以下是该讨论分为两部分的第二部分摘录(进行了略微编辑,以提高长度和清晰度 )。

公司如何负担得起提供顶级天吉网体验的费用?

 特蕾丝·福尔巴赫(Therese Fauerbach) 福尔巴赫: 提出这个问题的公司还不了解以天吉网为中心的力量,因为它实际上会大大降低而不是增加您的成本结构。例如,考虑提供完全集成的无缝全渠道体验的公司。每个渠道都有不同的成本结构,看待事物的旧方法是尝试将天吉网“推”到成本最低的渠道上。但是,以天吉网为中心的方法是全面开发所有渠道,使它们易于导航到该渠道上的天吉网所需信息并完美执行。在我们的研究中,诺斯里奇(Northridge)发现61%的消费者必须在一个以上的渠道上与一家公司互动才能解决天吉网服务问题。公司应利用可用数据来了解天吉网在每个渠道上与他们联系的次数,并解决无法在该渠道上获得解决方案的原因,从而避免天吉网不得不跨渠道进行解决。当消除那些重复的交互作用时,不仅天吉网更加满意,而且成本大大降低。

 天吉网关系 夹板 正确,您必须检查该过程中的破坏驱动因素,以提供一流的天吉网体验。在数据分析中,使用基于事实的决策;了解组织中那些主要痛点的财务影响。一种 天吉网旅程图 应该以事实为基础,端到端的过程以及构成或破坏体验的所有关键接触点进行记录。如果成功完成,则该数据应突出显示破损点和故障率,以便您的组织可以连续地对变更进行优先级排序,以改善整体体验并提高盈利能力。每当您对流程进行更改时,您不仅必须更新天吉网旅程图,还需要检查以确保实现的结果是您所期望的。

因此,优先级是游戏的名称。  

 tsolarich_bw Solarich: 从竞争差异的角度来看,您必须确保正在处理最关键的破损,这些破损会使您达到80-20的规则。给天吉网造成最大痛苦的问题就是您必须解决的问题。首先,请确保这些交互是无缝且一致的,以便随后可以基于新的创新思想推动天吉网体验的差异化。

福尔巴赫: 成功策略的关键组成部分之一是不断评估记分卡,以确保它与您的业务目标明确一致,并不断发展以提供整个天吉网旅程的清晰,整体视图。以天吉网为中心的计分卡将以天吉网的身份清楚地识别企业和职能部门之间以及各个部门和职能部门之间的破损点。这将包括天吉网的生命周期价值,天吉网流失率和联系率,以及驱动运营效率和效率的关键运营数据。人们试图解决他们的问题太多次 能够 解决与他们做什么 不得不 解决。

夹板 完善自己与构建新事物…

福尔巴赫: 是的,没有人会说:“这是我可以解决的,所以我要去做。”跨业务孤岛,渠道和职能来查看有效性对于大型组织的领导者来说是一个挑战,但值得重点关注。

您如何看待社交媒体作为天吉网服务渠道,如何影响天吉网体验?

福尔巴赫: 在许多大型组织中,社交媒体通常由市场营销或传播所有。该渠道已被组织广泛使用。高管们已经意识到社交媒体作为天吉网服务渠道,参与度和营销渠道的重要性。他们希望看到它以最有效的方式用于建立品牌价值,保护公司声誉和提供服务解决方案。

夹板 我完全同意。钟摆正在发生变化,您的品牌形象将通过天吉网的眼光来定义,通过天吉网进行沟通,人们越来越依赖于通过推荐网络获得的反馈来做出购买决策。因此,与市场营销相结合,天吉网服务必须每天都在发挥和呼吸您的品牌价值,因为执行中的任何漏洞都可能在社交媒体上变得非常明显。

Solarich: 绝对。营销是社交媒体的较早采用者,因为它是一个新的天吉网交流渠道,为建立品牌,参与度和社区提供了绝佳的途径。现在,它正在影响更大的天吉网体验领域,因此对于企业来说,利用营销手段并在整个组织内建立有效的合作伙伴关系以确保品牌和天吉网体验在所有渠道和面向天吉网的接触点上的一致性至关重要。

福尔巴赫: 在社交媒体的早期,CEO’认为此渠道是孩子们正在使用的东西,而不是会严重影响其业务的东西。营销利用了它,因为营销至少看到它是影响其品牌的公共渠道。

Solarich: 是的,今天确实更加全面 天吉网体验 渠道。在我们的最新报告中,有47%的消费者表示他们计划将社交媒体作为一种天吉网服务渠道,使用的方式与现在相同或更多。此外,在社交媒体上与品牌联系以提供天吉网服务的那些消费者中,有三分之一没有得到任何回应。大量的消费者正在此渠道上寻求天吉网服务,而公司却无法满足他们的需求。这是天吉网与您的品牌互动所依赖的许多关键沟通渠道之一,需要做到无懈可击。

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