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当质量计划衡量代理绩效时,很诱人的是创建毫不妥协的“复选框”程序。这样做的理由是对代理商产生非常明确的期望,并允许代理商对其行为进行调整以改善客户体验。不幸的是,这种方法没有考虑到您无法通过测量行为以外的任何方法来改变行为。

“检查框”程序通常仅向代理商提供要做的事情的清单,而不论这些事情的完成是否促进了积极的客户体验。例如,许多更严格的程序都规定座席必须在整个通话中多次使用客户名称。如果座席花费整个呼叫不与客户联系,但最后却多次说明客户的姓名,则他们会为此清单项目获得“信用”,从而获得良好的质量得分。这加强了显然不能改善客户体验的行动,实际上甚至可能使情况变得更糟。

创建实际上可改善客户体验或改善任何其他关键绩效指标的程序的解决方案是设计一个基于行为的质量程序。重新设计可有效改善指标(例如客户体验,销售收入和首次致电解决方案)的程序的关键是了解哪些行为与特定指标相关。

要制定质量计划以有效地提升您所需的指标,请按照以下步骤确定并鼓励促进与客户进行积极互动并推动KPI的行为:

  1. 建立指标 您正在尝试改善。如果您专注于改善一些特定指标,则识别与这些特定期望结果相关的行为将变得更加容易。这种做法可帮助您缩小质量计划的范围,并制定与您的目标相对应的指标。
  2. 定义行为 与您选择的指标相关联。对好的,更好的和好的方面有一个明确的期望,您可以设置代理行为的标准并能够有效地对其进行衡量,以提供可行的指导意见。这使教练对话从谈论指标(未显示可达到结果)转变为谈论行为。这是一种指导最佳实践,可帮助代理商取得积极变化。
  3. 创造得分差异 使您可以看到座席绩效的变化。一个典型的两点计分系统仅告诉我们一个代理是否表现出一种行为,而没有给出是否执行良好的指示。这会使您的最佳表现与平庸的表现混为一谈。建立三分或四分的评分系统,可以更直观地了解实际能力,为坐席提供更高的标准,并为教练对话提供细微差别,使教练更多地关注坐席真正的能力所在,从而提高自己的能力。

通过设计一个反映该过程的质量计划,您可以建立一个奖励最佳客户体验提供商并鼓励与符合您目标的指标相关的行为的计划。 北岭集团is a leading provider of Quality Program Redesign. Click here to 学到更多。

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