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呼叫中心的格局正在扩大,以解决各种渠道选择和不断发展的客户期望。客户通过各种途径与组织接触,包括店内,联系中心,移动应用程序,网站,电子邮件,聊天以及现在的社交渠道。呼叫中心是一个庞大而复杂的环境,仅支持电话呼叫,而现在变得更加复杂,并且其变化的速度是十年前闻所未闻的。持续关注端到端客户体验,最大化投资回报比以往任何时候都更为重要。因此,组织正越来越多地在联络中心转向基于云的解决方案。

从历史上看,联络中心会购买设备,聘请工程师和技术人员来运行和操作设备,同时定制解决方案。这种方法需要持续的成本以及对资源,基础架构,维护和升级费用的投资。在这种传统模式中,联络中心在该结构中进行了物质和智力资本投资,而组织则与特定的技术和供应商联系在一起。供应商或技术的变化除了重新培训工程和技术支持外,还需要重建基础架构,这需要额外的资本投资。基于云的体系结构为联络中心提供了更灵活的环境,可以通过多种方式受益。

如果联络中心选择采用基于云的架构,则有两种方法可供考虑。首先,您可以将联络中心技术放在云端,然后将人员留在内部运营的机构中。第二种选择是将技术和代理商人员外包出去。要确定最佳路径,需要进行技术,业务和财务评估,以清楚地评估业务和财务目标,内部约束,资源可用性和基础架构依赖性。在评估联络中心中基于云的体系结构的优缺点时,还需要考虑其他一些事项。

1. 以最小的成本进行增强:随着基于云的解决方案提供商对平台的增强,公司将获得这些增强功能作为其正常费用的一部分。此外,公司无需维护内部资源即可构建和运行这些增强功能,从而消除了支持这些工作的成本。有些公司可能会认为,通过让提供商承担责任会失去控制的元素,但是在当今的环境中情况并非如此。几乎所有供应商都为其客户提供与拥有的解决方案相同数量的控制和访问权,例如对路由,报告,监控和提高技能的完全访问权。

2.  自动灾难恢复:在传统模式中,敏感的联络中心需要一个二级灾难恢复站点,因此需要投资一个而不是两个联络中心。基于云的解决方案促进了双重功能,有效地减少了辅助站点的投资。

3.  定制报告:高管和联络中心经理密切关注联络中心内的指标和趋势,并根据其输出进行频繁的调整。在传统模型中,信息是通过内部生成的报告提供的,这需要大量的开发和处理时间。通过利用基于云的提供商,通常可以通过其资源来开发和提供自定义报告。可能会牺牲灵活性,但是由于提供商在数据分析方面的专业知识,周转时间实际上可能会减少。

4. 可能会提高安全性:联络中心可能会觉得将数据保存在自己的网络中会更安全,这在一定程度上可能是正确的。通过对内部网络进行适当的投资,将数据保持在网络中实际上是更安全的解决方案,但它需要不断的保持警惕和进行投资。但是,基于云的解决方案供应商知道安全性是其客户的头等大事,并将其视为提供服务的先决条件。安全性可能会成为提供商的重点关注领域,因为他们无法在其名称上涂上黑色标记,因此他们在该领域进行了大量投资。此外,公司通过防止内部员工访问或不当地使用或共享未授权数据的风险来利用外包提供商的安全专业知识。提供程序具有严格的控制措施,包括基于角色的权限,可确保关键信息的安全。

对于大部分联络中心而言,基于云的解决方案是解决方案技术的灵活,经济高效且安全的选择。但是,在某些情况下,基于云的模型没有’没有道理。拥有数千名座席的大型联络中心将技术解决方案外包可能会更加昂贵。此外,如果复杂的内部业务系统(例如,销售,付款)需要复杂的数据集成工作,则在内部管理基础架构可能更具成本效益。考虑具有频繁迭代更改的系统,并且使用外包提供商进行管理的过程可能变得过于复杂。因此,重要的是进行总拥有成本计算,以了解对您的规模和需求有意义的。

基于云的解决方案对于运行稳定环境,需要灾难恢复站点并且无法投资保持最新内部技术解决方案所需的资源和设备的小型,中型和大型公司而言非常有利。理想情况下,通过适应基于云的解决方案模型,组织将在不断发展的联络中心环境中更具适应性和灵活性。

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