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我上一篇博客文章是关于 保持技术简单,其重点是利用可改善客户体验并使一线员工提供出色服务的技术解决方案的重要性。提供关键的投资回报率和实现技术的全部潜力的最关键且经常缺乏的是对业务流程的严格而有纪律的关注,这激发了这篇博客文章。

以客户为中心的流程设计

最重要的是,所有流程都应以客户为重。毕竟,存在联络中心来为您的客户提供服务。在制定流程时,请考虑它们如何影响流程。 客户体验。对并不能最终改善客户体验的任何流程提出质疑和挑战。考虑客户互动的所有“假设情况”,并确保您可以有效解决所有这些情况。许多组织表示他们已经建立了坚实的“流程”,但是我经常发现他们只是解决了我们所谓的“快乐之路”。您可以在市场上真正脱颖而出的时刻是,一线员工准备以最小的努力,以最快的速度解决那些凌乱而复杂的情况,从而“惊叹”客户。为了实现这一令人赞叹的目标,您必须集思广益,应对所有各种情况和用例,以确保为所有这些情况提供以客户为中心,技术支持的解决方案。

一个很好的例子是等待时间长并且该技术为客户提供了一种选择,以保持他们的在线位置,并在有代理商可用时回叫。对于客户而言,这可能是一个巨大的胜利,因为它清楚地表明您珍惜他们的时间,并希望最大程度地减少不良情况的影响。如果客户在回叫时没有空,该怎么办?尽管实施这些解决方案的公司意向很好,但他们完全错过了以客户为中心的全面过程设计的关键步骤。有效地实现期望的结果(例如在答应客户时回电)需要专注于业务规则和运营流程的全面设计,并与您的劳动力管理团队保持紧密联系。

训练

客户服务新员工接受培训时,通常会花费至少60–他们有70%的时间学习如何使用该技术以及这些系统如何与其他内部团队进行交互。对组织的新员工课程进行的全面审查是其致力于提供世界一流的客户体验以及系统和流程对该愿景的支持程度的显着指标。一流的组织将其大部分宝贵的培训时间集中在清楚地阐明其价值主张,展示其流程和系统如何支持这一愿景和角色扮演客户情景,从而使他们兑现这一承诺。他们还启用“客户之声”反馈机制,并在其培训计划中进行双向对话。

持续的开发对于提供客户期望和应得的服务水平也至关重要。这可以在“劳动力管理”模型以及指导和培训中看到。 校准 流程。有效培训计划的最终目标是确保一线员工清楚地知道交付出色客户体验所需的条件,并拥有交付过程,工具和持续支持。

快速并以最小的客户努力解决问题

这就是每个客户所追求的–而且只有少数几家公司实现了目标。虽然肯定有一些组织无法控制的因素,但其中的绝大多数可以通过适当的文化,技术和流程来实现。即使在具有广泛的法规和隐私限制的行业中,也可以通过这种方式设计流程,以最大程度地减少对客户的影响。例如,客户在通话开始时就开始期望并理解安全问题,以保护其帐户。但是,许多公司以高度脚本化的自动方式来处理此问题,从而使呼叫具有非常事务性的感觉。解决客户的关键’快速,有效且以最少的客户努力解决问题的方法是使员工拥有正确的信息,工具和流程集,以及正确的度量标准集,以驱动所需的体验。

说到指标,我们还帮助我们的客户在减少平均处理时间(AHT)和提高首次呼叫解决率方面取得平衡。我们经常从联络中心领导那里得知,这些目标相互冲突,但是如果采取正确的方法,这两项目标都可以实现。降低AHT并不是要提高通话速度或赶客户。这是为一线员工提供正确的工具,访问信息以及对其进行培训以使其有效处理电话的培训。技术解决方案是实现这一目标的关键推动力,但必须在设计过程的中心与客户和一线员工一起实施。

联络中心还应在哪些地方保持简单性?在社交媒体上发表以下评论或 .

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