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在全渠道环境中的客户体验使消费者可以在他们选择的任何渠道上寻求帮助,并使客户服务代理商能够比以往更快地响应这些渠道。尽管速度和便利性对消费者至关重要,但要跟上不断发展的客户渠道偏好和客户体验方法,可能会使法规合规性难以管理。但是,随着质量监控技术的进步以及更强大的质量监控程序,公司可以确保代理商在遵循联邦法规的同时为消费者提供便利和可访问的客户体验 合规规定 跟上消费者的需求。

技术的作用

客户服务代理通过四个主要渠道解决问题:语音,聊天,社交和电子邮件。以凝聚的方式跨这些通道中的每个通道进行监视可能很困难,但是使用一种工具来分析这种非结构化数据越来越有可能。技术领域–过于分散–用于收集在这些通道上发生的通信,扫描数据池以及使用专门设计用于研究非结构化数据的工具来分析收集的信息。然后,分析师可以使用该工具对数据进行统计分析,以识别需要人工评估的座席与客户之间的通话或其他形式的通信。一个质量监控专家会审查这些排队的通信,并向不断搜索非结构化数据流的分析引擎提供反馈。

质量监督计划的作用

一种更直接的方法是使用人工质量监控专家直接对数据源进行采样。这可以通过许多程序来完成,包括 神秘购物,它使质量监控代理可以实时评估来自客户服务代理的信息的质量和合规性。通过这种方法,QM代理可以利用评分和报告技术为您的主管提供仪表板,以快速查看任何潜在问题。

内部监控的作用

最后,更实际的选择是提供一种工具,该工具可以随机收听,阅读和检查通信,并在内部进行操作。该公司可以通过此工具对客户的沟通进行评分,并使用它来提供合并的报告,其中包括整个组织的高管意见,同时几乎实时地总结了结果。

它可以是第三方质量监控服务,也可以是公司可以与自己的质量团队一起完成,每月监听适当数量的电话,并以标准的基于Web的形式记录其分数,并提供集中的数据和报告。这种方法不仅可以提供正在发生的情况的摘要视图,而且还可以在个人执行人员级别上提供对该组织中面向客户的主要资源所面临的一些挑战和成功的工作方式的切实观察。

合规监控

客户可以通过多种方式联系品牌,客户服务代理解决问题以及遵循和维护合规性法规。技术和一致的监控是确保客户服务代理遵守所有合规性法规的两个最重要因素。要了解实际的技术和质量监控, 联系我们.

详细了解我们的合规性监控服务

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