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随着客户期望的提高,客户体验管理变得越来越复杂。客户希望通过自己的品牌与品牌互动,并通过多种渠道表达意见,困惑和不满,从而变得更加直言不讳。为了超出客户的期望,组织必须快速有效地响应客户的需求,并通过各种联系方式与他们进行互动:电话,电子邮件,Web,移动应用程序和社交媒体。组织必须了解他们的客户,做出响应,快速解决他们的问题,提供个性化的解决方案,并且最重要的是-通过使他们在每个步骤中都感到高兴来欣赏他们的业务。

这种新的现实意味着组织必须重新检查他们传统上用来衡量客户联系有效性的指标。让我们考虑一下您可能会忽略的一些指标,这些指标对于衡量全渠道环境中的客户体验至关重要。

  • 渠道客户联系: 客户根据他们要解决的问题通过不同的渠道进行联系。手机通常用于更复杂的个人需求,而社交媒体则用于快速提问或评论。客户通常无法在一个频道上获得足够快的服务时就放弃频道。根据The Northridge Group的最新资料 研究 ,2015年客户服务体验状况,有61%的客户必须通过一个以上的渠道与一家公司进行互动,以解决他们的问题。基本的全渠道指标是流量趋势的度量以及每个渠道联系的原因。从那里,您可以调查客户是否出于需求而选择渠道。
  • 反应速度: 通过客户反馈和经验数据,企业可以根据服务需求更好地确定哪些渠道最有价值,然后可以为这些渠道配备人员以适当地处理预期的客户查询量。仅在呼叫中心管理员工规模和衡量响应速度已不再足够。客户服务组织还必须衡量客户渠道(例如电子邮件,聊天和社交媒体)的响应能力。客户可能对使用一种渠道感兴趣,但是服务响应能力可能达不到预期。因此,请检查所有渠道的响应速度和放弃率,并按照客户的旅程来了解他们最终如何解决他们的询问。这将有助于确定哪些渠道正在交付和没有交付。
  • 网页分析: 客户比以往任何时候都更愿意提供自助服务,以便他们可以在任何时候,任何时候,在方便时与品牌互动。据最近 福雷斯特  调查显示,“与通过电话与代理商交谈相比,受访者报告使用公司网站上的常见问题解答页面的频率更高。”时间对今天的消费者而言是如此宝贵,以至于您越快地解决问题,并按照客户的时间表安排,他们就会越满意。 Web分析是衡量客户体验的关键。如果客户试图完成您网站上的交易,则沮丧情绪很快就会加剧,但发现导航不直观或他们的问题的答案不易找到。衡量网络破损(即客户放弃另一个渠道的网络)可提供洞察力,使客户轻松体验。同样的分析对于客户使用移动应用程序也很重要。
  • 社交媒体参与:社交媒体是客户服务的增长渠道。根据我们的研究,有47%的人计划明年使用社交媒体的方式与现在作为客户服务渠道的方式相同或更多。消费者出于不同原因参与此渠道。令人惊讶的是,相等数量的消费者(22%)使用社交媒体分享有关品牌的正面和负面体验。但是,据报道,客户选择社交媒体的最常见原因(占26%)是他们无法通过其他渠道获得销售代表。如果社交媒体客户服务处理不当,品牌可能会吸引很多不良注意力,因此请注意并评估这一高度公开且不断增长的渠道的响应能力和有效性。
  • 首次联系解决: 电话是解决紧急问题的最受欢迎的联系渠道,有77%的消费者致电有最紧迫需求的公司。如果您已经管理了联络中心,那么您就会知道“首次联系解决方案”或消除“重复呼叫”是检查最多的指标之一。但是,不仅要在呼叫中心内,而且还要在整个呼叫中心内测量此关键指标。 所有 渠道(电子邮件,在线聊天,网络自助服务和社交媒体)。重要的是要了解客户在解决其需求的过程中总共需要多少接触点。客户应体验无缝,有效的服务,并在与您公司互动的任何渠道获得首次联系解决方案。
  • 个性化,质量响应: 从历史上看,衡量代理人绩效的方法是监视是否遵守“脚本”。在这个全新的客户体验世界中,必须授权代理商调整其响应,以最有效地满足客户需求。这不仅适用于联系方式,而且适用于电子邮件,在线聊天和社交媒体回复。虽然必须始终遵守特定于行业的合规性要求和客户保密义务,但要衡量代理商的绩效以创建个性化的质量响应,这对于客户满意度至关重要。

优化客户体验时,有许多度量标准需要衡量和考虑。不会有您可以设置并忘记的仪表盘;全渠道环境中的指标与客户端交互本身的性质一样复杂。但是,通过有意义的数据捕获和分析,企业可以保持领先地位,甚至可以预测各种体验,从而使客户感到惊讶和满意。

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