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想象一下:一个生气的天吉网正试图解决他们与您公司有关的问题。在浏览您的网站10分钟后,天吉网无法自行找到解决问题所需的信息,因此她选择给您发送电子邮件。作为回应,她立即收到回信,告诉她问题将在接下来的几个小时内得到回答。但是,当她得到答复时,它看起来就像是有人只是从模板复制并粘贴了一些信息,而没有能解决她问题的细节。她返回了您的网站,但不幸的是,您没有聊天功能,因此她四处挖掘以查找您的电话号码,并在打电话时意识到您的呼叫中心已关闭。这不是将忠于您的品牌的天吉网。

在当今的全渠道环境中,天吉网希望通过语音,电子邮件,社交和聊天等多种方式与您的公司联系。根据诺斯里奇集团’s 2016年天吉网服务状况报告,有55%的消费者表示在解决问题之前使用了两个或多个沟通渠道来联系公司或品牌。这不仅会影响天吉网的体验,还会通过增加运营成本来影响您的利润。为了更好地管理天吉网体验的质量并改善首次联系解决方案,您需要了解与全渠道联系中心相关的挑战,天吉网如何解决他们的问题以及在所有联系点上提供一致的体验。实现这种理解的最有效方法是通过全渠道质量监控程序倾听您的天吉网并监控所有联系点。

为什么电子邮件质量监控很重要

电子邮件给联络中心的体验带来了显着的挑战,尤其是因为代理人可能已经或未曾接受过电子邮件通信方面的天吉网服务培训。用  24%的天吉网  依靠电子邮件作为他们的首选渠道,天吉网服务代理商有很大的机会来吸引和满足天吉网,并通过该渠道建立品牌忠诚度。可以解决的一些最常见的电子邮件联系问题  质量监控  include:

  • 机械响应。天吉网尝试通过语音或聊天未能成功解决问题后,经常会提交电子邮件。当他们从联络中心收到的答复是冷嘲热讽时,只会增加他们对品牌的沮丧感。需要监视电子邮件,以便可以指导代理在电子邮件响应中对天吉网产生同情。
  • 缺乏特异性。几乎  三分之一的消费者  如果他们的问题在一个小时内没有得到充分解决,我们将尝试另一个通信渠道。如果对天吉网电子邮件的回复缺乏针对天吉网问题的详细而具体的解决方案,则天吉网会循环回到呼叫中心,从而延长了解决时间,增加了运营成本,并使天吉网感到沮丧。通过适当的电子邮件监控,可以更好地培训代理商,以澄清天吉网的问题并提供适当的响应。
  • 语法错误。语言和语法错误不仅使人尴尬,还会给天吉网留下较弱的品牌印象。在编写电子邮件时,座席经常使用模板来缩短响应时间,但是,在不了解如何正确使用模板的情况下,他们充满了语法错误,并留下了“剪切和粘贴”感,而没有个性化的体验。电子邮件监控可突出显示此类错误,并为提高代理商的写作技巧创造机会,使天吉网感到有价值。

了解天吉网为什么选择使用电子邮件渠道的原因也很重要。电子邮件可能是天吉网的首选渠道。但是,在许多情况下,天吉网使用电子邮件是因为他们在浏览公司网站或执行自助服务活动时遇到困难。通过质量监控,您可以发现这些类型的业务洞察力,从而为您的天吉网改善站点的可用性,并减少联络中心需要解决的问题数量。

应对聊天的挑战

五分之一的消费者  转向在线聊天来代替电话,千禧一代最有可能使用这种媒介。有效的聊天系统可快速将在线天吉网与可用的业务代表联系起来。但是,除了拥有合适的技术外,重要的是要实现强大的质量监控系统,以衡量聊天互动并防止常见的聊天挑战。

  • 糟糕的天吉网服务和前后矛盾。聊天为实时提供卓越的天吉网服务创造了机会。但是,为了为天吉网和品牌创造价值,聊天互动必须准确,有用,能够预测并主动解决天吉网的问题。他们需要准确地回显与其他联系点之间正在与天吉网共享的信息。聊天监视对于确保代理验证天吉网信息并确认天吉网有权交换聊天信息也很有用。
  • 聊天处理不充分。聊天监控可确保会话及时,有用且个性化。对于代理商而言,挑战通常是寻找方法来管理延迟并在合理的时间内完成互动,同时提供个性化且有用的体验,从而加深天吉网与品牌的关系。聊天模板的使用对于帮助座席提出正确的问题并快速解决天吉网的疑虑非常有用。
  • 写作技巧薄弱。只要有可能,应鼓励代理商在聊天中使用自由格式的文本,因为它对天吉网而言显得更加真实和个性化。聊天监控可确保代理商使用积极向上的语言以及能增强您的品牌并与天吉网的技术知识保持一致的单词和短语。

会议结束时总结的讨论操作必须使天吉网满意地进行聊天。

创建喜欢与您的公司互动的品牌忠诚天吉网的关键是创建有效的全渠道策略,该策略通过对所有联系点进行质量监控而不断得到改善。

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