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劳动力管理(WFM)的核心是确保您的企业了解其人员需求-谁在做什么,需要做什么,需要花多长时间以及在给定时间需要多少名员工。概括地说,如果您在每个时间间隔内都配备了适当数量的人员,并且始终如一地实现既定目标,则您将实施劳动力管理最佳实践。劳动力管理之一’许多互锁因素是收缩。什么是呼叫中心收缩?呼叫中心的缩水是您的员工获得薪水但没有处理收到的生产项目的时间百分比。收缩是很有价值的(例如,花费在培训,一对一辅导课程上的时间等),但过度收缩会抑制生产力,加剧压力并增加支出。主动,切合实际的呼叫中心缩减预测可以降低​​风险,并允许您在实现业务目标的同时对员工进行全面投资。

以下是实施呼叫中心缩减管理的主要注意事项:

1.从头开始-什么(或谁)对您理想的未来状态至关重要?您是仅专注于生产力,还是在预测客户和员工的满意度活动?您的目标领域是否得到适当解决?为了确保业务和劳动力管理团队之间假设的一致性,必须彻底讨论这些问题。提前花时间就合理的期望达成共识,将确保业务需求与劳动力管理预测方法相一致。

2.分而治之-呼叫中心缩减的组成部分通常占据办公室内和办公室外的两个顶级类别。前者包括团队会议,一对一,培训,员工发展练习和休息;后者是指取力器,休假时间,FMLA,以及计划内或计划外的缺勤情况。将您的呼叫中心缩减组件分类为包括次要级别,将有助于您更好地理解机会。

3.就可控制的收缩因素进行协作-对收缩率成分进行分类后,根据可收缩率的假设与企业进行协作。通常,可控制的要素指的是员工发展活动(每月一小时的会议,每两周一次的签到,每天的闲聊等)。每个业务可能都有独特的要求,并且都可以通过预测,计划和透明的通信来实现。

4.为非常规做好准备-您无法控制天气或每年一月如发条般袭击员工的流感;但是,您可以评估趋势并主动安排容量规划中的可重复情况,并针对不可重复的问题及时调整交货时间。大多数利用劳动力管理的联络中心都采用三种做法-长期容量规划,短期预测和基于每日潮起潮落的实时调整-缩减费用同样如此。不要盲目追求理想的未来状态,而要放弃“真空计划”,而是将季节性信息,历史数据,业务洞察力和实时趋势与可行的游戏计划合并,以制定主动的呼叫中心缩减计划并促进积极的结果。

5.增强竞争力-人们对评估产生积极的反应,并根据评估的结果采取行动。也就是说,劳动力管理团队以透明的方式与企业讨论措施并强调收缩率的变化,随着劳动力根据您的反馈进行校准,您会注意到更多积极的调整。在站点到站点级别讨论呼叫中心收缩数据可以促进在您的位置之间共享最佳实践,重点是减少可变性并改善总体结果。这种透明性还为站点之间的竞争营造了一种有趣的氛围。

6.建立基准并创建容量计划-现在,您已经评估了趋势并获得了业务需求,您可以建立基准收缩百分比以合并到容量计划中。雇用工作加收缩(而不是单独工作)可以减少人员不足的风险,并确保您有足够的资源来平衡员工和客户的需求。

7.预测,审查,细化,重复-呼叫中心收缩管理是连续的。要实施长期的最佳做法,您需要不断查看实际情况与趋势,​​调整,完善,重新预测并突出您的业务基础。最终,您的过程可能看起来像这样:

  • 基于趋势,业务需求和洞察力的组合,创建一个连续十二个月(或任何约定的时间跨度)的每月收缩预测。
  • 在月底,将您的观察结果与原始预测进行比较。
  • 在适当的情况下,确定预测和结果之间差异的根本原因,包括对不同地区和团队之间差异的评估。
  • 根据当前的现实情况和趋势修改您的预测,以使您下个月的预测尽可能准确。
  • 与业务部门共享预测结果,突出显示变更对FTE /成本的影响,并促进讨论以减少可变性并获得期望的性能。
  • 保持流程进行:掌握每个组件和时间框架,提高粒度级别并继续完善。您的预测准确性,员工满意度和整体生产率将随着每次迭代而提高。

劳动力管理及其组成部分一样有效—呼叫中心的设备配备越完善,您在未来几年中将培养出一支可持续的,全面健康的劳动力。

请访问我们的 劳动力管理 页以了解更多有关我们如何帮助公司优化员工队伍运营的信息。 

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