成本转换–旅程，而不是目的地
变化是持续不断的，并且以每一项业务的迅捷速度发生。新的竞争对手挑战传统的市场动态。客户期望值的提高推动了更严格的性能目标。新技术影响完成工作和业务的方式。
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4种利用业务洞察力计划的方法
在我的上一个博客中，我描述了业务洞察力计划如何通过将传统质量监控（QM）与扩展的准则和跨功能分析相结合来帮助组织收集有意义的洞察力。通过更广泛的分析，企业可以...
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成长与创新规则
作为企业家十五年来，关于增长和创新的想法一直是永恒的伴侣。我与另一位电信行业资深人士共同创立了The Northridge Group公司，他看到了市场的机遇和变化的需求，就像我...
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社会客户服务：正确的方法
您是否熟悉“所有事物都有时间和地方”这个短语？最常见的是，当某人在特定环境中以错误的方式表达自己时使用。这个短语也适用于社会客户服务，因为涉及到...
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不断发展的商业智能
我们都去过那里：盯着电子表格，试图确定它是否是正确的表格，询问每个人是否应该都可以访问该详细级别，或者想知道那些住在移动设备上的同事是否会能够使用这个...
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充分利用大数据分析
大数据已经并将继续成为2015年及以后企业的重要资产。精明的商人知道，大数据是从客户的经验，与品牌的互动以及...获得强大而持久的见解的关键组成部分。
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客户体验视角的数字化转型
最近，我的客厅需要一些新的茶几。我浏览了多个家具零售商的网站，直到找到合适的网站。当我仍在网站上时，我向公司发送了一封电子邮件，询问我可能要去哪里亲自查看这些表格。后...
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大数据，您的营销策略和客户体验
成为数据驱动型营销人员的最佳时机已经到来。借助更大的数据集和更多样化的信息流，品牌可以比以往任何时候都更多地了解其客户的偏好。关键是要了解如何利用数据...
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现在是时候将您的联络中心迁移到云了吗？
呼叫中心的格局正在扩大，以解决各种渠道选择和不断发展的客户期望。客户通过各种途径与组织接触，包括店内，联系中心，移动应用程序，网站，电子邮件，聊天以及现在，...
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员工的演变：公司如何与他们一起发展？
在过去的20年中，企业及其员工经历了重大而复杂的转变。几代人进入并离开了不断发展的劳动力队伍，这些规则和期望直到最近才出现。传统的9到5，公司阶梯范式...
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数字探戈
向数字化的转变在市场中创造了机会，也带来了复杂性。增长和适应新渠道将需要组织进行战略性的长期投资。但是，这并不是人们可能想到的万事俱备的方案。一种...
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如何开发可带来成果的质量监控
在以新兴技术和众多接触点为特征的市场中，组织很容易忽略有效的全渠道联络中心操作的重要性，包括语音，电子邮件和聊天。为什么这有关系？因为联系...
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您今天喂饱了网络吗？
我是企业家。从本质上说，企业家是足智多谋且以关系为动力。我们知道，新的思想，资源和机会似乎在我们网络的关心和支持下以同等的方式扩展和收缩。企业家一词可能是单数，...
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端到端客户体验评估的4个关键见解
客户经常问我们如何改善他们提供的客户体验。这是一个大问题，只有在找出问题的根本原因并加以明确定义之后，才能回答。最有效的方法是执行端到端...
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大数据对医疗保健的影响
出色的客户体验对于取得强劲的整体业务成果至关重要。改善客户体验的一种方法是利用大数据分析来微调您的客户服务策略。但是，大数据为您的业务带来的好处不仅仅在于客户...
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使过程像技术一样简单
我的上一篇博客文章涉及保持技术简单性，重点在于利用技术解决方案改善客户体验并使一线员工能够提供出色服务的重要性。最关键的，通常是...
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假期中最大的投资回报率
亨利·福特（Henry Ford）以许多创新方式影响了美国业务，包括他的标志性装配线制造。但是，我们经常忘记的一项贡献是每周工作40小时的概念。福特发现工人的生产率大大降低了。
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大数据–生产力和财务预测的核心
大型，复杂的组织在制定运营计划时严重依赖于复杂的预测方法。与预计收入增长相关的单位/标准成本的利用对于许多公司的预测至关重要。但是，仅此方法就可以掩盖真实情况。
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