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行业领先的组织通常有一个共同的目标–为客户提供最佳的服务体验。技术无疑是提供卓越服务的关键组成部分。但是,过时或无效的技术通常会给运营带来压力,并阻碍客户体验目标的实现。当联络中心负责人寻求解决方案以改善服务交付时,他们可能会考虑升级其联络管理平台以包括增强功能,例如礼节性回呼,状态管理和Omni渠道集成。呼叫中心技术的迁移在财务和运营上都是一笔巨大的投资,这就是为什么必须进行战略规划时考虑所有对现有流程和运营的依赖性和影响。

在Northridge Group的最新白皮书中,我们概述了在考虑联络中心平台迁移时要评估的五个关键领域,以确保实现适当的准备就绪水平以进行操作准备。

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