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联络中心 质量监控 程序旨在捕获360度全方位视图 全渠道 客户旅程,着重于客户之声和影响客户体验的代理商行为。该练习的目的是收集有意义的,由数据驱动的业务见解,这些见解可转化为可行的建议,并对客户和业务产生可衡量的影响。这是The Northridge Group的方法。

了解客户的旅程并倾听客户的声音是改善客户体验的关键。客户的旅程可以从以下几个方面开始:在网站上单击几下,导致与企业的全渠道联系,然后结束以下两种方式之一:正面或负面。当获得积极的客户体验时,我们会发现更低的客户努力(CE),更高的首次联系解决方案(FCR),更高的净推动者得分(NPS)和更少的损耗。负面客户体验的含义包括更高的CE等级,更长的平均处理时间(AHT),同一问题上的多个客户联系人,更低的客户满意度得分(CSAT)和NPS得分,以及社交媒体上的损耗或负面新闻。客户的声音最重要-它通常由CE,CSAT,NPS和损耗来衡量。通常,如果在与企业联系期间客户体验是积极的,那么它将对所有其他销售和运营指标产生直接的积极影响。

在最佳实践中,有意义的数据驱动的定量业务洞察力得到定性轶事证据的支持。除了更广泛的语音分析之外,质量监视程序还提供了广泛而深入的人为监视元素,通常会产生更有效和可操作的见解。这些见解捕获了客户的声音,影响客户体验的座席行为以及与KPI和底线指标的关联。利用业务洞察力和其他数据集(例如开源,行业/市场或客户衍生的数据),可增强分析输出,这些输出将输出到仪表板和其他教练工具中。可以轻松地识别从座席到整个组织中每个业务部门的趋势,并将其用于有针对性的指导和培训机会。代理商和主管要通过培训和采用来进行跟进,并进行持续的绩效监控。当整个组织的个人对推动业务发展的因素有了解并了解对企业领导最重要的因素时,他们就会感到拥有主人翁感。

业务领导者期望对客户体验(CSAT和NPS的增加,CE和多位客户联系的减少)和运营指标(FCR的增加,AHT的减少)产生可观的影响。将运营指标绑定到特定的KPI通常比尝试将动态客户体验等同于特定的KPI容易,但是可以做到。我们经常发现,积极的客户体验与积极的CSAT评分,增加的客户保留率和更高的销售率相对应。这意味着更高的NPS,更少的损耗和更多的收入。当涉及到运营指标时,它更为简单。导致FCR和CE降低的座席行为意味着减少了重复呼叫和AHT的降低-换句话说,更高的效率和更低的运营成本。

这条路很清晰:首先是了解客户的旅程并倾听客户的声音,从客户体验中收集有意义的数据驱动见解,将其转化为对代理商行为指导和培训具有可行性的建议,并衡量对您的影响商业。可以做到,结果值得付出努力。 Northridge Group团队拥护这种方法。我们是此过程中的专家,我们喜欢与客户建立成功的合作伙伴关系。 联系我们 今天了解更多。

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