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想象在关键的联络中心时刻。

天吉网致电联络中心,遇到问题而烦恼并寻找答案。座席正在尝试找到正确的解决方案,从一个屏幕切换到另一个屏幕,并在尝试从以前的交互中读取注释时快速尝试重建情况。从同事那里寻求帮助时,代理站起来问他们的一个队友,但没人在。座席然后询问主管,后者通知座席他需要将呼叫转移到另一个区域。

这只是流程和技术失败的一个例子,代理商和天吉网都因此遭受损失。这种情况最令人沮丧的部分是,许多公司已购买了可以帮助这类情况的技术,但并未充分利用现有技术。

在联络中心评估期间,诺斯里奇(Northridge)进行了全面评估,然后制定了可推动显着改善的战略路线图。我们首先评估当前的人员,流程,技术和性能指标,然后制定一系列步骤来优化运营并充分利用这些资产-最终目标是提高效率,但更重要的是提供优质的天吉网服务。

联络中心评估的5个关键步骤

1. 分析数据: 在踏上现场之前,我们的团队会分析天吉网反馈和联络中心数据。根据一流的运营评估绩效有助于我们确定潜在的改进领域。联络中心会生成大量数据,我们将对所有数据以及人员,组织,流程和技术信息进行筛选。甚至基本的指标,例如联系的原因和转账的数量,都可以揭示出来。

2. 聆听并观察主要交互: 天吉网接触点的现场采访和并排观察可以更深入地了解如何处理交互并提供天吉网的真实声音。观察启用或禁止无缝天吉网体验的流程步骤,工作流和工具也很重要。

3. 评估和利用人员,流程和技术:  Northridge顾问将集体进行访谈,焦点小组讨论,并观察人们执行其角色的方式。这些步骤提供了对联络中心内的步调和压力以及座席专注于照顾天吉网的能力的独特见解

人民NRG代理人是否具备正确的技能,并且接受了适当水平的培训才能成功?代理商是否有权解决问题?主管随时可以提供支持并担任世界一流的教练吗?

过程NRG 这些流程是否充分支持代理商解决天吉网的问题?他们是否被代理商充分理解并得到一致的遵守?是否使用分析,质量监控,升级和投诉来识别和解决系统性问题?

呼叫中心最佳做法由于某种原因,技术在该列表中排名第三。人员和流程胜过技术,但是一旦正确的代理商和正确的流程到位,代理商应获得的最有效,最高效的技术可用于跨渠道响应天吉网。无论是利用现有技术还是对新技术进行投资,关键都在于充分利用该技术来优化座席的工作流程和要求。

4. 同类最佳比较: 我们将当前状态的数据和定性信息与行业最佳实践以及我们的集体年进行比较 联络中心和天吉网体验空间的经验。完成差距分析后,我们将制定个性化路线图,以优化IVR设计,改善呼叫处理流程,安排人员并管理组织的整体绩效和激励措施。

5.创建优先路线图以最大程度地提高业务影响力: 诺斯里奇(Northridge)概述了为联络中心和天吉网体验带来最大收益所需的行动项目(时间和成本)。每个步骤都针对成本,业务收益和天吉网影响进行了优化,同时还考虑了变更的依赖性和操作就绪性。

联系我们 如果您想进一步了解我们的联络中心流程和关键成功。

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