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当大多数企业领导人听到``改善客户体验''一词时,许多人会立即想到投资...新系统,更多客户服务代理等。通过正确的方法,改善的客户体验还可以大大降低运营成本。这里有七个技巧,可在创造出色体验的同时提高ROI。

1.向上游看 –联络中心负责人常常专注于应对他们日常工作中遇到的挑战,而他们忽略了向上游看以识别和解决最初导致呼叫,投诉或问题首先发生的过程故障。有大量可用的信息可以用来系统地改善您的业务。

成功取决于在客户眼中评估业务的承诺以及强大的跨职能领导和协作。

2.预期需求 –在驱动差异化体验方面始终保持领先地位的组织,利用其所有客户接触点的数据,趋势和洞察力来主动预测和满足当前和未来未曾出现的需求。关键组件包括对目标客户的深刻理解和对创新的关注。考虑3、5或10年前不存在的所有新产品和服务,它们现在可以满足以前未满足的客户需求。

3.利用数据– 大数据 如果有效管理,它可能会很强大。定期从所有客户接触点收集和分析数据将有助于您1)了解并修复流程故障; 2)衡量变更的影响; 3)专注于对您的业务影响最大的领域。客户时间紧迫,因此调查可能很快就成为过去。成功的公司通过其购买方式,客户服务交易和社交媒体趋势获得有价值的客户见解。

4.在所有接触点上一致执行 –全球组织成功的原因之一是,客户在中国北京获得的体验与在伊利诺伊州芝加哥的体验相同。现在,客户在进行购买之前先在线研究公司和产品,在实体店或网上购物,通过社交媒体与公司进行沟通等等。无论客户选择与您互动的哪个渠道,他们都希望获得集成且一致的体验。无缝为您的客户提供服务还可以显着降低成本,特别是通过增加自助服务的使用以及减少重复呼叫和误导。

5.优先 –在分析数据并与客户服务代表交谈时,将出现许多不同的改进领域。您无法一次更改所有内容;分析所有机会,重点关注频率,成本和客户影响。

优先考虑以最低成本提供最佳客户体验的区域。

6.利用内部和外部专业知识– 拥有新的观点往往会为问题和潜在解决方案提供新的思路。在组织内部工作的人经常合理地解释其流程为何不如应以客户为中心的原因。利用在以客户为中心的转型方面拥有丰富经验的第三方洞察力,组织可以更有创意地思考并确定创新的解决方案,以驱动所需的客户和业务成果。

7. 通过客户视角重新设计流程 –最终,客户希望通过优质的服务获得无缝的体验。穿上客户的鞋,评估整个过程中的每个步骤。您有他们需要的产品吗?他们需要时是否可以随时获得他们需要的信息?如果事情没有按计划进行,是否可以迅速有效地纠正?在整个过程中,是否以明显增强客户对您业务重要性的方式对待客户?

通过热衷于端到端体验并突破阻碍您前进的所有障碍,可以实现以客户为中心和降低转换成本!

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