选择页面

清晰了解客户需求和偏好,使公司能够制定主动,明智的业务决策。客户希望在何时何地以何种方式与组织互动,并且这些渠道偏好正在迅速发展。为了满足这些需求,客户体验领导者将继续开发社交媒体,将其作为成功的客户参与和服务策略中的关键渠道之一。客户希望在社交网络上获得服务,并希望通过这些渠道进行联系,而不是拿起电话或使用其他更传统的方法。在某些情况下,社交媒体或者已经发展成为充分利用客户服务的参与渠道,或者仍处于公司采用的早期阶段。几乎没有跨渠道整合,它也可以展现出高水平的“活动性”。

社交媒体营销商

组织需要一个计划来应对来自这个快节奏,高度开放和交互式渠道的日益增长的期望,并制定一种策略,以使社会适应客户体验的整体全渠道视图。与 社交媒体逐渐成为首选渠道 在消费者中,应该采取行动了。营销人员可以在不断增长和完善其社交客户服务计划时,向客户体验领导者提供有关社交媒体最佳实践的关键见解。我希望这两个职能部门(如果还没有的话)将紧密合作,以为其客户实现凝聚力的品牌形象和无缝体验。需要考虑的一些想法:

营销人员可以在不断增长和完善其社交客户服务计划时,向客户体验领导者提供有关社交媒体最佳实践的关键见解。

推动整体品牌方法

全面,一致的品牌观点至关重要。品牌必须与企业的战略愿景保持一致,并帮助推动这一愿景向前发展。所有不同的零件都应逐步完善,并在公司所做的所有工作中保持一致。组织的每个职能领域都有助于扩大品牌知名度,并影响客户对您业务的看法。这既是您定位自己最初吸引客户的方式,也是您如何兑现品牌承诺的方式,这会影响客户的情感联系,并最终影响对公司的忠诚度。

随着新渠道的出现,传统和数字渠道策略之间可能会脱节。当然,品牌体验会反映在所有渠道上,因此需要在客户旅程的所有时间点上保持平衡和保持一致且无缝的方法。

以社交为关键要素开发综合组合

每个企业都需要发展和维持正确的战略组合,以实现关键的业务目标。营销由许多战略杠杆组成,这些杠杆的总和应大于所有部分的总和。这些杠杆应高度集成,并与最终用户保持无缝和一致。就像社交媒体应该成为整体战略营销组合的一部分一样,社交媒体也应该融入更大的客户体验目标中。社交应该看起来像是无缝的,可以作为客户与企业进行沟通,获得他们所需的服务,与您的公司互动或在整个社交网络中分享他们的经验的渠道。

最终,客户体验策略将涵盖并整合数字渠道和传统渠道。社交是关键组成部分,它带来了来自客户群的新最佳实践和期望。与市场营销人员一样,客户体验领导者将认识到,有独特的标准使其成为客户的成功渠道,并将最佳实践整合到他们的整体策略中。

速度,参与度和面向公众的素质是社交媒体的一些独特属性。社交是对话的全部内容,就像其他传统服务渠道一样,如果操作得当,则可以与品牌进行更深层次的互动并提高忠诚度。随着社交成为渠道组合中越来越重要的组成部分,组织需要了解关键的成功因素并利用汲取的经验教训。

利用最佳实践

尽管 社交媒体采用率呈上升趋势 正如Pew Research指出的那样,许多组织尚未完全吸收社交媒体作为集成的客户服务渠道。但是,有足够多的采用者在此渠道上影响客户的期望,因此应该使犹豫不决的组织更好地理解现有的最佳实践,尤其是因为它与客户对速度,可用性,参与度,隐私等的期望有关。不同的行业将允许不同程度的参与,但是一旦建立了基准,您的组织就可以增强服务,以在社交媒体上达到一流的标准,并制定战略路线图来推动成功。社交活动是将组织的营销工作和品牌承诺与其服务交付和整体参与方法进行整合并无缝整合的绝佳机会。

正如社交媒体已成为营销人员战略组合中的重要渠道一样,社交客户服务也将继续变得越来越重要,并在整个全渠道客户体验中发挥作用。这是一个至关重要且不断发展的客户联系渠道,如果做得好,它可以成为市场上的差异化产品。

与我们联系,了解社交客户服务的最佳做法 这里。

直接将独特的业务管理见解直接传递到您的收件箱。
获取有关新播客节目,行业更新以及如何保持领先的提示。